Как же быть ? Например , быть честным с собой и клиентом .
Похоже на идеалистические подходы …
Я бы поработал с термином . Не стоит воспринимать то , что я говорю , как высокие идеалы . Это объективная , насущная необходимость . Делаю все честно , хочу клиента осчастливить , но что-то не получается , – вот это и есть насущные дела , которыми нужно заниматься . В чем причина « не получается »? В качестве продукта ? Качество оценивается не тем , что я как производитель считаю качественным , а тем , что об этом думает клиент . А может , у нас плохая система доставки , логистика подводит . Может , о нас никто не знает – продвижение нулевое . Или вдруг дизайн упаковки хромает . И наконец , каков сервис в моей компании ? Здесь зачастую все упирается в главу бизнеса , потому что , каков он – таково и его дело . Причин неудачи может быть целый комплекс , но если коротко : руководитель или делает что-то не то , или говорит не то , или идет не туда . Не бывает так , чтобы руководитель делал все правильно , а денег нет .
В примере с окнами возражение в чемто справедливо : сделаешь окно на всю жизнь – и клиента больше нет … Сделал клиента счастливым и разорился сам . Во-первых , тут много способов для развития бизнеса при той ситуации , которую вы описываете . Окно с пожизненной гарантией стоит особых денег . Человек меняет жилье , когда растет семья , – он снова обратится к вам . У клиента есть друзья и коллеги , которым он будет рекомендовать вас . И если на окнах вы заняли 80 % рынка , сейчас надо сесть и переформулировать стратегию , чтобы найти еще рынок , изменить его , снова начать там с доли в 10 %. Я вижу большое число вариантов .
И все же мы не раз сталкивались с предпринимателями , которые идут в бизнес с большим и чистым посылом , но предприятие не получается . Что они делают не так ? Они же хорошие . Я не рассказывал про « хорошесть » ничего . Я говорил про инструменты управления . « Надо быть хорошим » – это вообще не об этом . Хорошим нужно быть в больнице , приюте , церкви . В бизнесе нужно быть открытым , заинтересованным , воодушевленным , работоспособным , пунктуальным , организованным – это все тоже хорошее , но не хорошесть .
ВИТАЛИЙ АНТОЩЕНКО – президент « Объединенной консалтинговой группы ». Входит в золотую тысячу топ-менеджеров России . Лично совершенствует корпоративную культуру сервиса в России восемь лет . Опыт управления бизнесом – 25 лет . В 2014 – 2016 годах провел более 60 открытых и закрытых программ по клиентскому сервису . Автор книг « Ух ты ! Сервис » и « Разгневанный клиент , я люблю тебя !». Автор многочисленных статей в СМИ . В 2016 году по решению Европалаты ( Eurochambers ) награжден дипломом за вклад в развитие профессиональных услуг . В 2017 году книга « Ух ты ! Сервис » заняла первое место по результатам народного голосования в номинации « Лучшая книга российского автора » Премии « Деловая книга года в России ».
27