• Р И Т Е Й Л •
ВАЖНАя ПерСоНА : ПроДАВец роЗНиЧНоГо МАГАЗиНА
Мир розничной торговли переменчив . еще недавно , буквально два года назад , покупатели наполняли торговые центры , с удовольствием совершали импульсивные покупки и считали shopping оздоровительным процессом . розничные операторы подсчитывали коэффициент конверсии и , не задумываясь , инвестировали в оборудование торговых залов , закупку товаров и новые программные продукты .
C егодня ситуация совсем иная . торговые центры не опустели , но покупатели больше смотрят , чем приобретают , конверсия снизилась до 5-7 %, остатки растут , и на скидки никто не реагирует даже так , как в начале 2015 года . Поведение покупателей изменилось , наступило время рационального потребления . А что же делать розничным магазинам ? Как сохранить продажи и не уйти с рынка ? Во что инвестировать теперь , когда предложение значительно превышает спрос ? ответ на эти вопросы достаточно прост : для того , чтобы превратить посетителя в покупателя , необходимо инвестировать в лояльность . и самое главное , нужно осознавать , что за лояльность покупателей , в первую очередь , отвечает продавец . именно продавец приветствует или не приветствует покупателя , формирует мнение посетителей о магазине и товарах , и именно он влияет на готовность покупателя вернуться к вам еще раз или забыть дорогу в магазин навсегда . А что же на самом деле делает в магазине продавец ? Зачастую в большинстве магазинов продавцы занимаются приемкой товаров , оформлением накладных , сохранностью товароматериальных ценностей , развеской , разбраковкой , чистотой в торговом зале и на витринах , проверкой наличия ценников и даже отчетностью . иногда еще продавцы разговаривают между собой или по телефону , иногда сидят . они не занимаются самым главным – общением с покупателями . Вообще , продавцы и покупатели похожи на людей с разных планет . Покупатель спрашивает : « Сколько стоит эта сорочка ?», а продавец отвечает : « Это прошлогодняя коллекция ». Покупатель интересуется : « есть ли у вас 48 размер ?». Продавец отвечает : « Вам нужен 50 ». Продавцы смотрят на товары глазами торговцев , владеющих великим знанием артикулов , сезонов , актуальности коллекций , но лишь в том смысле , когда именно она была завезена , и еще множеством совершенно бесполезных для покупателя знаний . А покупатели смотрят на товары и представляют , как они будут выглядеть , насколько комфортно они себя будут ощущать , как долго будет носиться эта сорочка , и что скажут дети и муж , увидев маму утром . Но услышав , что сорочка прошлогодняя , да еще и размер у нее уже давно не 48 , покупательница просто повернется и уйдет . А магазин не получит не только денег от продажи одной сорочки , он не получит постоянного покупателя , при чем не одного , а сразу нескольких . Ведь давно известно , что один неудовлетворенный покупатель рассказывает о своем негативном опыте еще как минимум девяти знакомым , а те – своим знакомым , и так далее . В результате магазин никогда не узнает , какую выручку он на самом деле не получил . Принимая продавца на работу , мы формируем для него должностную инструкцию , но не рассказываем о функционале . Не учим общаться с покупателями , не привязываем заработную плату к продажам в штуках или к продажам по картам лояльности . Мы не вооружаем продавца навыками общения и не инвестируем в школу наставничества , аттестацию персонала или разработку политики обслуживания покупателей . А зря , поскольку в эру рационального потребления только продавец может убедить покупателя совершить покупку именно в вашем магазине . В первую очередь давайте посмотрим , каким должен
66 мoднoe бeльe / 59