Книги издательства «Ресторанные ведомости» Хочу такой ресторан! От мечты до открытия | Page 164

Хочу такой ресторан! От мечты до открытия пользуйте добродушные высказывания: «Надеюсь, мы завтра уви- димся?», «Здорово, когда Вы здесь!», «Надеюсь, нам удалось под- нять Вам настроение?», и гости обязательно придут к вам снова. В ответ на жалобы можно сказать: «Спасибо, что поделились этим с нами. Теперь мы сможем исправиться!», «На вашем месте я тоже был бы расстроен», «Вы для нас очень ценный гость, вы помогаете нам стать лучше, спасибо!» Конечно, гости порой ведут себя с официантами не слишком приятно: щелкают пальцами, подзывая их, или могут крикнуть «эй!», «иди сюда!», забывают сказать «спасибо» и «пожалуйста», могут с порога демонстрировать, что на социальной лестнице они гораздо выше и все в заведении должны выполнять любые их ка- призы. Но это такая работа, официанты должны быть морально готовы к таким вещам и не должны терять самообладание и вы- держку в любых ситуациях. Это особенная профессия, и тем, кто не может совладать с собственными эмоциями, в ней не место. С другой стороны, если ресторан может пойти на уступки гостю, то он должен это делать, чтобы установить неформальные отноше- ния с ним и приобрести лояльность. А теперь давайте разберем ситуации, в которых гости чаще все- го хотят особого отношения к себе. 1. Просьба приготовить блюдо или коктейль, которого нет в меню. Если для этого есть технические возможности и необходимые ингредиенты, конечно, нужно всегда идти навстречу гостю, однако не лишним будет предупредить, что это может занять больше времени, чем требуется. Также следует проинформи- ровать гостя о том, какие ингредиенты вы добавите в счет до- полнительно (особый заказ – это всегда специальная цена). На- пример, гость хочет шашлык из курицы с цветной капустой, но его нет в меню. Официант вносит в счет половину цыпленка (который есть в меню), майонез, который нужен для маринада (из раздела «Соусы»), цветную капусту (допустим, есть в разде- ле «Фондю» как дополнение). 164