Книги издательства «Ресторанные ведомости» Хочу такой ресторан! От мечты до открытия | Page 164
Хочу такой ресторан! От мечты до открытия
пользуйте добродушные высказывания: «Надеюсь, мы завтра уви-
димся?», «Здорово, когда Вы здесь!», «Надеюсь, нам удалось под-
нять Вам настроение?», и гости обязательно придут к вам снова. В
ответ на жалобы можно сказать: «Спасибо, что поделились этим с
нами. Теперь мы сможем исправиться!», «На вашем месте я тоже
был бы расстроен», «Вы для нас очень ценный гость, вы помогаете
нам стать лучше, спасибо!»
Конечно, гости порой ведут себя с официантами не слишком
приятно: щелкают пальцами, подзывая их, или могут крикнуть
«эй!», «иди сюда!», забывают сказать «спасибо» и «пожалуйста»,
могут с порога демонстрировать, что на социальной лестнице они
гораздо выше и все в заведении должны выполнять любые их ка-
призы. Но это такая работа, официанты должны быть морально
готовы к таким вещам и не должны терять самообладание и вы-
держку в любых ситуациях. Это особенная профессия, и тем, кто
не может совладать с собственными эмоциями, в ней не место. С
другой стороны, если ресторан может пойти на уступки гостю, то
он должен это делать, чтобы установить неформальные отноше-
ния с ним и приобрести лояльность.
А теперь давайте разберем ситуации, в которых гости чаще все-
го хотят особого отношения к себе.
1. Просьба приготовить блюдо или коктейль, которого нет в меню.
Если для этого есть технические возможности и необходимые
ингредиенты, конечно, нужно всегда идти навстречу гостю,
однако не лишним будет предупредить, что это может занять
больше времени, чем требуется. Также следует проинформи-
ровать гостя о том, какие ингредиенты вы добавите в счет до-
полнительно (особый заказ – это всегда специальная цена). На-
пример, гость хочет шашлык из курицы с цветной капустой, но
его нет в меню. Официант вносит в счет половину цыпленка
(который есть в меню), майонез, который нужен для маринада
(из раздела «Соусы»), цветную капусту (допустим, есть в разде-
ле «Фондю» как дополнение).
164