Книги издательства «Ресторанные ведомости» Хочу такой ресторан! От мечты до открытия | Page 163

Глава 14. Коммуникация с гостями, или Как построить сервис на пять звезд
Самая страшная причина отказа от блюда – инородное тело:
волос, пуговица, салфетка, насекомое и т.д. Если гость заметил в
своей тарелке что-то подобное, официант должен извиниться, за-
верить гостя, что такое у вас впервые, и предложить ему поменять
блюдо или вычеркнуть его из счета. Официант обязан немедленно
сообщить менеджеру смены о случившемся, и менеджер должен
лично преподнести гостю комплимент от заведения.
Гость может не рассчитать свои силы, и, если блюдо еще не на-
чали готовить, можно сделать отказ от него. Однако если оно уже
готово, а гость вам сообщает, что передумал, объясните, что блюдо
приготовлено и отказаться от него не представляется возможным.
Предложите упаковать блюдо с собой.
Если официант пролил напиток на гостя, необходимо сразу
же извиниться и постараться помочь гостю (принести салфетки,
полотенце). Желательно пересадить гостя за другой столик, что-
бы можно было все убрать. Нужно незамедлительно принести
ему новый напиток, который был пролит, и удалить его из чека.
В такой ситуации все зависит от того, как поведет себя гость. Он
имеет право претендовать на химчистку, но возможно, менеджеру
смены удается предложить ему какой-то компромисс (например,
полностью оплатить чек либо преподнести подарок от заведения).
Официант должен уметь подойти к гостю, который пришел со
своими продуктами (напитками), и объяснить, что в вашем за-
ведении запрещено употреблять что-либо, принесенное с собой.
Ему следует предложить гостям убрать это со стола и выбрать блю-
да из меню. Если гости все же не сделали заказ в течение 15 минут,
необходимо вежливо попросить их удалиться.
По правилам хорошего тона слова «нельзя» и «нет» при обще-
нии с гостями употреблять не стоит, нужно подобрать другие
слова, например: «не разрешается», «правила заведения таковы,
что…» и т.д.
А теперь перейдем к волшебным фразам, которые помогут ва-
шему персоналу делать так, чтобы гости захотели вернуться. Ис-
163