Книги издательства «Ресторанные ведомости» Хочу такой ресторан! От мечты до открытия | Page 161
Глава 14. Коммуникация с гостями, или Как построить сервис на пять звезд
Бывают ситуации, когда гости требует спецобслуживания,
ссылаясь на знакомство с директором или собственниками. Есть
люди, которые, пользуясь знакомством с руководством, пытаются
получить какие-либо выгоды. Необходимо приучить официантов
к тому, что есть правила, которые действуют для всех гостей. Они
не должны бояться, паниковать и нарушать стандарты при одном
упоминании имени собственника.
Может случиться, что пришедших гостей никто не заметил, не
подал меню, и, когда официант подходит к столу, гость уже недо-
волен. В данной ситуации официант должен искренне извиниться
и не пытаться найти виноватого. Нужно постараться максималь-
но быстро обслужить гостя, чтобы компенсировать невниматель-
ность на входе. Небольшой комплимент от заведения поможет за-
гладить вину.
Если стол, который бронировали гости, вдруг оказался занят
другими посетителями (при приеме заказов произошла путани-
ца), официанту следует извиниться и сказать менеджеру смены о
возникшей ситуации. Официанту лучше не пытаться решить эту
проблему самому, так как здесь требуется более серьезная ком-
пенсация от заведения. Должна быть отработана система урегули-
рования подобной ситуации, например, бутылка вина в подарок
или скидка за причиненные неудобства.
На тот случай, если у вас не будет свободных столов и присесть
гость сможет только у барной стойки, можно установить компли-
мент от бара (бокал вина, рюмка настойки), чтобы задержать гостя
до освобождения столика и не потерять его. Этот расход наверня-
ка компенсируется заказом ужина.
Ситуация, когда изрядно выпивший гость ведет себя вызыва-
юще и очень агрессивно, тоже должна быть проговорена заранее;
официанту не надо пытаться самому успокоить гостей, он должен
сообщить о проблеме менеджеру смены, а тот – урегулировать во-
прос, заручившись поддержкой охранника, который будет пригля-
дывать за происходящим со стороны.
161