Книги издательства «Ресторанные ведомости» Хочу такой ресторан! От мечты до открытия | Page 161

Глава 14. Коммуникация с гостями, или Как построить сервис на пять звезд Бывают ситуации, когда гости требует спецобслуживания, ссылаясь на знакомство с директором или собственниками. Есть люди, которые, пользуясь знакомством с руководством, пытаются получить какие-либо выгоды. Необходимо приучить официантов к тому, что есть правила, которые действуют для всех гостей. Они не должны бояться, паниковать и нарушать стандарты при одном упоминании имени собственника. Может случиться, что пришедших гостей никто не заметил, не подал меню, и, когда официант подходит к столу, гость уже недо- волен. В данной ситуации официант должен искренне извиниться и не пытаться найти виноватого. Нужно постараться максималь- но быстро обслужить гостя, чтобы компенсировать невниматель- ность на входе. Небольшой комплимент от заведения поможет за- гладить вину. Если стол, который бронировали гости, вдруг оказался занят другими посетителями (при приеме заказов произошла путани- ца), официанту следует извиниться и сказать менеджеру смены о возникшей ситуации. Официанту лучше не пытаться решить эту проблему самому, так как здесь требуется более серьезная ком- пенсация от заведения. Должна быть отработана система урегули- рования подобной ситуации, например, бутылка вина в подарок или скидка за причиненные неудобства. На тот случай, если у вас не будет свободных столов и присесть гость сможет только у барной стойки, можно установить компли- мент от бара (бокал вина, рюмка настойки), чтобы задержать гостя до освобождения столика и не потерять его. Этот расход наверня- ка компенсируется заказом ужина. Ситуация, когда изрядно выпивший гость ведет себя вызыва- юще и очень агрессивно, тоже должна быть проговорена заранее; официанту не надо пытаться самому успокоить гостей, он должен сообщить о проблеме менеджеру смены, а тот – урегулировать во- прос, заручившись поддержкой охранника, который будет пригля- дывать за происходящим со стороны. 161