Книги издательства «Ресторанные ведомости» Хочу такой ресторан! От мечты до открытия | Page 159

Глава 14. Коммуникация с гостями, или Как построить сервис на пять звезд
Какие в этом случае могут быть стратегии поведения?
1. Настойчивость – попытка заставить гостя принять вашу точку
зрения.
Официант заявляет: «Вы можете не есть, но мы все равно вклю-
чим салат в ваш счет». Ему, может, и удастся настоять на том, что
гость не говорил про лук. Но захочет ли человек прийти сюда
еще раз? Проще списать салат, чем потерять доверие гостя.
2. Стратегия ухода. Официант говорит: «Ой, правда! Я забыл
предупредить об этом на кухне, извините» – и уходит, не пред-
ложив никакого решения. Гость остается в замешательстве, че-
рез какое-то время теряет терпение, зовет менеджера, разго-
рается конфликт. Уход от проблемы – это не решение. Гость в
любом случае останется недоволен тем, что ему не предложили
замены салата. Официант должен быть натренирован решать
подобные проблемы.
3. Давление на жалость. Официант начинает рыдать прямо у сто-
ла и канючить: «Пожалуйста, не жалуйтесь менеджеру, иначе
меня уволят. Если я верну салат, его вычтут у меня из зарпла-
ты». Гость опять-таки в замешательстве. Вместо решения про-
блемы он получает ее увеличение. Официант не должен никог-
да терять самообладания в зале, а тем более делать так, чтобы
гость чувствовал себя виноватым. После такой ситуации гость
вообще не захочет больше прийти в этот ресторан.
4. Компромисс. Решение принимается путем взаимовыгодных
уступок. Очень хороший способ разрешения конфликтной си-
туации, так как уменьшает недоброжелательность сторон и по-
зволяет относительно быстро решить конфликт. Официант го-
ворит: «Извините, пожалуйста, это моя ошибка. Салат без лука
будет готов буквально через 10 минут!» Гость смягчается: «Да
ладно, отложу лук в сторонку».
Как видно, с помощью компромисса удалось быстро решить
конфликт, при этом путем взаимовыгодных уступок обе сторо-
ны остались довольны. Компромисс – наиболее удачный вариант
159