Хочу такой ресторан ! От мечты до открытия
тить на начальном этапе , а лучше его вообще не провоцировать . Но если конфликт все же произошел , его нужно разрешить правильно . Преданного гостя нелегко приобрести , зато просто потерять . Если гости верят , что их жалобы будут приняты доброжелательно и окажут действие , они , скорее всего , снова придут в заведение .
Алгоритм действий при возникновении конфликтной ситуации : 1 . Внимательно выслушать гостя , не перебивая и не споря . 2 . Установить причины возникновения ситуации ( вполне вероятно , что гость чем-то недоволен и это недовольство можно легко разрешить ).
3 . Извиниться перед гостем . Сделать это искренне , без слез , без оговорок . Попытаться самостоятельно разрешить конфликт , если он находится в зоне вашей компетенции . Предложить вариант , одобренный заведением , или выслушать , какое решение предлагает гость . Если решение конфликта выходит за пределы компетенции – воспользоваться помощью других лиц : менеджера смены , управляющего .
4 . При дальнейшем обслуживании этого гостя уделить ему должное внимание : не избегать контакта с ним , а сделать так , чтобы у гостя не осталось неприятного ощущения от посещения заведения . По статистике , если жалоба гостя была удовлетворена , от него об этом узнают пять человек , если же клиент просто получил хорошее обслуживание – только три человека . Человеку приятно рассказывать , что ему сделали какой-то подарок или скидку . То , что конфликт произошел , это еще не беда , но вот если его разрешили не в пользу гостя – такое не прощают .
Давайте разберем основные стратегии поведения в конфликтных ситуациях на примере одной ситуации . Допустим , гость , делая заказ , предупредил , чтобы салат приготовили без лука , однако затем обнаружил лук в своей тарелке . Гость : Я просил сделать без лука ! Официант : Нет , я же повторял заказ . Гость : Я не буду это есть .
158