ГЛАВА 14
Коммуникация с гостями , или Как построить сервис на пять звезд
Значение сервиса в ресторанном бизнесе трудно переоценить . Уверена , каждый бывал в ситуации , когда инцидент с блюдом заглаживался правильным поведением официанта и гость уходил в хорошем настроении . Особенно важен сервис именно для ресторанов , здесь гораздо больше , чем в заведениях других концепций , официант влияет на то , что закажет гость , как он будет себя чувствовать , насколько ему будет комфортно ,. По статистике , 68 % гостей никогда больше не возвращаются в ресторан , если они столкнулись там с безразличием со стороны официантов , и лишь 14 % – если им перестало нравиться качество .
Как мы видим , профессионализм официанта перекрывает по значимости интерьер и другие факторы , даже качество кухни . В чем заключаются задачи официанта ? Для начала – правильно определить потребности гостя , начиная от места , где он сможет сесть за стол . Большие компании комфортно чувствуют себя и посередине зала , при более ярком свете . Одиночкам , наоборот , как правило , хочется присесть в уголок , где освещение не такое сильное . При этом не стоит сажать одного гостя вдали от всех , че-
153