Книги издательства «Ресторанные ведомости» Хочу такой ресторан! От мечты до открытия | Page 108
Хочу такой ресторан! От мечты до открытия
ния, когда им хотелось спокойно
Проводите со своими
поужинать и поговорить друг с
сотрудниками игровые
другом, но официант, видимо, со-
тренинги, воссоздавая
блюдая алгоритм, не давал им по-
различные конфликтные
беседовать и вел себя чрезмерно
ситуации и разбирая
навязчиво.
их, это поможет им
Автоматические навыки хо-
в реальной работе
роши, когда, например, внезап-
действовать по
но отключили электричество или
ситуации и не быть
нужно поменять кассовую ленту
похожими на роботов.
в чековом принтере. Если же речь
идет о техниках взаимодействия
с гостем, я предпочитаю игро-
вые тренинги со сложными ситуациями, которые воспроизводят
сами сотрудники, играющие роли гостей: один из сотрудников
обслуживает, остальные смотрят и затем обсуждают увиденное.
Мы разбирали и разлитое на светлое платье вино, и муху в кофе,
и камень в рисе, и многие другие сложные ситуации, с которыми
приходилось сталкиваться в реальной жизни. Такие тренинги за-
кладывают основу для того, чтобы сотрудники действовали по си-
туации и не были похожи на биороботов.
Работа с сотрудниками, находящимися на руководящих пози-
циях, представляет собой скорее развитие, чем тренинг. Конечно,
вы должны убедиться в том, что элементарные управленческие
основы не нарушаются: хвалить при всех, делать выговор один на
один, доносить критику в форме сэндвича (позитивное – негатив-
ное – позитивное), применять ситуативный стиль руководства и
т.д. Но главное, что должны уметь те, кто управляет людьми, – это
донести до линейных сотрудников, что их одобрение и поощре-
ние находятся в прямой зависимости от достижения целей ресто-
рана. Если управляющий живет рестораном и верит в него, под-
чиненные этим заражаются и стараются соблюдать стандарты и
превосходить ожидания гостей.
108