Книги издательства «Ресторанные ведомости» Фабрика-кухня: свой бизнес или аутсорсинг | Page 96
Ирина
Карякина
Фабрика-кухня: свой бизнес или аутсорсинг
96
ная работа и определяется статус «принятая претензия ». И это важно,
так как многие претензии могут поступить, но не могут быть приняты.
Не секрет, что среди гостей есть «профессиональные жалобщики».
Торговые точки тоже склонны перекидывать свои проблемы на произ-
водство — кто там будет докапываться до сути каждой жалобы. Поэтому
нужно разграничение по поступившим и принятым претензиям. Такая
мотивация требует серьезных ресурсов как по разработке параметров
фиксации претензий, так и по выделению людских ресурсов на под-
держание системы. Не многие компании на это идут.
Сделать производство вечным «козлом отпущения» просто.
Но постоянная демотивация одного из подразделений — плохой стимул
для развития и поддержания высокого корпоративного духа. В моей
практике встречались примеры, когда в самой культуре сети был заложен
комплекс вины производства. «Мы всегда будем виноваты» — обреченно
соглашались производственники. Результат — управляющая компания
вместо совершенствования системы управления, поиска объективных
показателей по вопросам качества и эффективности пыталась найти
способы утопической автоматизации процессов и совершенствования
продукта, независимого от людей. Это приводило к большим затратам
на внедрение технологий, которые не окупались, к частой смене управ-
ляющего персонала, попытке быстрого перехода на аутсорсинг и пр.
Время шло, качество оставалось нестабильным, число разочарованных
гостей росло, отставание от конкурентов увеличивалось, доходность
снижалась… В конечном итоге такие метания чаще всего приводят к по-
тере рынка и невозможности дальнейшего развития. Безусловно, новые
технологии и продукты нужны, но при работе с живым продуктом они
никогда не решат все проблемы.
Документ №7
Отчет по качеству (пример)
Период с 09.2016 года
Общее увеличе-
ние претензий с 53 до 94 шт., больше на 41 шт. (43%)
Расшифровка по типу претензий
Качество полуфабрикатов
Общее увеличение с 17 до 25