Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 69

ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
5. Блюдо или напиток внесено
в стоп-лист после того, как
гость сделал заказ и ждал
его продолжительное
время Извиниться
Предложить выбрать другое наименование
из меню, учитывая предпочтения гостя
В случае если гость эмоционально выражает
недовольство, предложить безалкогольный
напиток за счет ресторана
6. Нарушаются временные
нормативы подачи еды
и напитков Извиниться и сообщить о времени
дополнительного ожидания
Если время ожидания критическое:
— предложить напиток за наш счет на время
ожидания
— удалить заказанное наименование из счета
гостя
7. Блюдо или напиток
не соответствует особым
пожеланиям гостя,
высказанным во время
приема заказа Извиниться
Сразу убрать со стола тарелку/бокал
Сразу же предложить заменить блюдо/напиток
за счет ресторана
Проинформировать менеджера
Удалить из счета это наименование
8. Допущена ошибка при
приеме и подаче заказа Извиниться
Сразу убрать со стола тарелку/бокал
Сразу же предложить заменить блюдо/напиток
за счет ресторана
Проинформировать менеджера
Удалить из счета это наименование
9. Не соблюдаются
временные нормативы при
расчете гостя Извиниться и сообщить о времени
дополнительного ожидания
В сложных ситуациях, если время ожидания
критическое и гость очень возмущен, менеджер
может сделать минимальную скидку
10. Официант испачкал
вещи гостя во время
обслуживания Извиниться
Помочь гостю, предложив чистящие салфетки
Если необходимо, заменить сервировку
и протереть стол
Если необходимо, предложить компенсировать
расходы на оплату химчистки
68