Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 67

ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
Ошибки, которые не следует допускать:
` ` пренебрегать правилами вежливости в  общении с  гостем
в ситуации конфликта;
` ` отвечать агрессией на агрессию;
` ` обвинять в случившемся кого-либо из своих коллег перед го-
стем;
` ` перекладывать ответственность на других сотрудников;
` ` говорить гостю, что он сам виноват в том, что произошло;
` ` просить у гостя о снисхождении к ошибкам, ссылаясь на не-
достаток опыта;
` ` искать ошибки и противоречия в словах гостя;
` ` не давать гостю высказать свое мнение;
` ` использовать профессиональную лексику, которая может
быть непонятна гостю;
` ` предлагать неадекватные решения;
` ` несвоевременно решать проблему;
` ` шутить по поводу ситуаций, которые гость воспринимает се-
рьезно;
` ` отсылать гостя к другим службам или другим сотрудникам,
способным помочь в решении проблемы, с которой гость об-
ратился к вам;
` ` объяснять гостю, что такая проблема «встречается на  каж-
дом шагу».
Примеры решения проблем
Чтобы с  достоинством выходить из  трудных ситуаций, когда
гости предъявляют претензии, необходимо принимать в  расчет
следующие факторы: уровень серьезности проблемы и  степень
нашей вины. Если проблема возникла целиком по нашей вине, то
необходимо принять верное компенсирующее решение, а также
убедиться в том, что гость доволен результатом. Важно обсудить
с менеджером свои полномочия. Это поможет вам принимать пра-
вильные решения при определении компенсирующих решений.
Ниже приведен перечень наиболее распространенных претен-
зий и решений в ресторане.
66