Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 66

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВСЕХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
Если проблема не решена сразу, доложите гостю о статусе
проблемы.
` ` Критерием эффективности при решении проблемы слу-
жит степень удовлетворенности гостя.
` ` Поблагодарите гостя за понимание и терпение.
` ` Поставьте в  известность ваше руководство для того, что-
бы оно обратило внимание на недостаток и устранило его
возможную причину.
` ` Уделяйте гостю повышенное внимание в  процессе даль-
нейшего обслуживания.
Данный алгоритм  — полезный инструмент, позволяющий ре-
шать проблему в случае обоснованных претензий гостей.
Необходимо на постоянной основе анализировать жалобы го-
стей, для того чтобы устранить возможные причины впредь.
` `
Реагируя на жалобы, используйте следующие фразы:
− Чем я могу помочь?
− Уточните, пожалуйста, о чем идет речь…
− Позвольте мне убедиться в том, что я все правильно по-
нял (а)...
− Я могу задать вам несколько вопросов?
− Есть ли еще что-то, что я должен(а) знать?
− Если я вас правильно понял (а)…
− Разрешите, я уточню этот вопрос у менеджера.
− Прежде всего разрешите мне принести вам извинения за при-
чиненные неудобства.
− Я бы хотел (а) извиниться за…
− Я понимаю, почему вы так расстроены.
− Я допустил(а) ошибку…
− Я могу представить, как вы расстроены.
− Я согласен(а) с вами — это недопустимо.
− Вы правы — это не соответствует нашим стандартам.
− Спасибо, что вы сообщили об  этом, теперь я смогу испра-
вить ситуацию.
− Благодарю вас за терпение и понимание.
65