ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
После того как мы выслушали , посочувствовали и извинились , нам необходимо решить проблему . Возможны два варианта действий Первый вариант : официант уполномочен принять адекватное решение на месте и затем проинформировать менеджера о возникшей ситуации .
` ` Предлагайте соответствующие решения , предоставляйте альтернативу .
` ` Поинтересуйтесь у гостя , подходит ли ему предлагаемый вариант решения проблемы .
` ` Если гость не удовлетворен вашим решением , спросите , что , с его точки зрения , вы должны сделать .
` ` Не давайте обещаний , которые не сможете выполнить . ` ` Если быстрое решение проблемы возможно , сразу скажите гостю об этом .
` ` Если быстрого решения нет , будьте честны с гостем и предложите наилучший вариант из тех , которые можно реализовать .
` ` Дайте понять гостю , что решение проблемы — ваша основная забота . Второй вариант : только менеджер имеет полномочия принять решение в проблемной ситуации .
` ` Официант сразу должен сообщить менеджеру , наделенному большими полномочиями , о возникшей проблеме и согласовать с менеджером способы ее решения .
5 . Действуйте незамедлительно .
` ` Выполняйте принятое решение незамедлительно . ` ` Перепоручите решение проблемы , которая выше вашей компетенции , менеджеру , наделенному большими полномочиями .
` ` Ничто не повлияет на рассерженного или разочарованного гостя лучше , чем незамедлительное решение проблемы .
` ` Важно ! Гость знает и видит , что вы стараетесь решить проблему .
6 . Контролируйте исполнение решения .
64