Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 64

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВСЕХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
Алгоритм поведения в ответ
на обоснованные претензии гостей:
1. Выслушайте гостя и подтвердите понимание претензии.
` ` Остановитесь и переключите внимание на гостя.
` ` Полностью сконцентрируйтесь на  данном госте  — не  за-
нимайтесь в это же время другими делами.
` ` Дайте гостю почувствовать, что вы искренне интересуе-
тесь тем, что он/она говорит.
` ` Не перебивайте, позвольте гостю вести разговор.
` ` Дайте гостю возможность вести большую часть беседы.
` ` Не спорьте, не противоречьте.
` ` Поддерживайте визуальный контакт.
` ` Используйте позитивный язык жестов.
` ` Утвердительно кивайте головой.
` ` Делайте записи, если необходимо.
` ` Задавайте вопросы, разбираясь в ситуации.
` ` Обращайтесь к гостю по имени-отчеству, если возможно.
` ` Своими словами подведите итог, подтвердите понимание
сути претензии.
2. Посочувствуйте.
` ` Подтвердите, что вы понимаете эмоциональное состояние
гостя.
` ` Заверьте гостя, что решение проблемы — это главное, что
сейчас имеет значение.
3. Извинитесь.
` ` Если сотрудники компании допустили ошибку, признайте
это.
` ` Искренне извинитесь за  допущенную ошибку, за  причи-
ненные неудобства.
` ` Примите на  себя ответственность за  ситуацию, не  обви-
няйте коллег, говорите «мы», а не «они».
` ` Не ссылайтесь на обстоятельства.
` ` Кратко объясните причины, по  которым была допущена
ошибка, если необходимо.
4. Предлагайте решение проблемы.
63