Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 63

ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
Ниже представлены основные действия , которые необходимо предпринять , когда гости предъявляют необоснованные претензии .
Алгоритм поведения в ответ на необоснованные претензии гостей : 1 . Выслушайте гостя и подтвердите понимание ситуации . 2 . Будьте вежливы , обращайтесь к гостю на « вы », по возможности , по имени-отчеству . 3 . Будьте сдержанны и терпеливы , не реагируйте враждебно даже на попытку спровоцировать конфликт . 4 . Проявите участие . 5 . Четко и ясно обоснуйте свою позицию , приведя соответствующие аргументы . 6 . Предложите альтернативное решение вопроса , если возможно .
Тип 2 . Проблемы второго типа , возникающие по причине трудностей в самой системе обслуживания или в результате ошибок сотрудников :
` ` Отсутствие услуги или отсутствие продукта . ` ` Неприемлемое обслуживание . ` ` Недопустимое качество продукта . В этих случаях сотрудники должны непосредственно реагировать на ситуацию , войти в положение гостя , согласиться с тем , что его претензии правомерны , с уважением отнестись к его чувствам и исправить ошибку . Подобные ошибки иногда требуют и материальной компенсации .
Правильная реакция сотрудника на ошибку в обслуживании является определяющей для того , чтобы гость остался удовлетворен решением . Сотрудник обязан информировать менеджера о претензиях , высказанных гостями . Ниже представлены основные действия , которые необходимо предпринимать в случае обоснованных претензий гостей .
62