Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 62

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВСЕХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
ситуацию. Все, кто работает в индустрии гостеприимства, знают:
разбирать претензии — это одна из самых сложных и неприятных
обязанностей. Причем этот процесс неприятен для обеих сторон.
Можно ли свести моральные, да и материальные потери к мини-
муму? Как, оказавшись в  сложной ситуации, решить ее наилуч-
шим образом? В  связи с  этим особое значение приобретает спо-
собность контролировать свои эмоции, умение видеть ситуацию
в позитивном ключе и находить пути решения проблемы. Профес-
сиональные советы и рекомендации помогут вам справиться с по-
добными ситуациями таким образом, чтобы от  этого выиграли
и гости, и компания!
Два основных типа проблем
Независимо от  сферы услуг при непосредственном общении
сотрудников с  потребителями складываются одинаковые крити-
ческие ситуации.
Тип 1. Проблемы первого типа, возникающие из-за необосно-
ванных претензий гостей:
` ` Требования, противоречащие правилам компании и нормам
закона.
` ` Поведение, противоречащее социальным нормам общения
людей.
` ` Нетрезвое состояние и  связанное с  ним неприемлемое по-
ведение.
В  таких случаях сотрудники должны объяснить гостям, что их
поведение неправомерно. Но это нужно сделать корректно, чтобы
не обидеть гостя, а побудить его проявить благоразумие. Менеджер
обязан участвовать в решении подобных проблем. Сотрудники мо-
гут справиться с такой сложной задачей только в том случае, если
они уверены в поддержке руководства. В некоторых ситуациях нуж-
но обратиться к  сотрудникам службы безопасности, а в  крайних
случаях (немотивированная агрессия, угрозы и действия, которые
могут повлечь значительный ущерб заведению, его гостям и  со-
трудникам) может потребоваться помощь сотрудников полиции.
61