�
ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
` Если вы не уверены в информации , лучше уточните .
`
`
`
Не употребляйте фразы наподобие « скорее всего », « может быть » — они вызывают недоверие к вашим словам . Записывайте все сообщения и повторяйте их , чтобы убедиться в том , что вы правильно поняли собеседника . Держите блокнот и журнал бронирования наготове , чтобы записывать сообщения быстро и эффективно .
` Заканчивая разговор , придерживайтесь следующих правил : − поблагодарите за звонок ; − дайте понять , что все обещания , которые вы даете , будут выполнены ;
− постарайтесь оставить о себе приятное впечатление : − Спасибо за звонок , всего доброго ! − До свидания ! − Будем рады видеть вас , до встречи !
`
Помните : первым кладет трубку позвонивший , а если разговор прервался , то перезванивает тот , кто позвонил .
01.10 _ КАК РЕАГИРОВАТЬ НА ЖАЛОБЫ ГОСТЕЙ
�
Включите адаптированную информацию в « Руководство »
Когда гостям все нравится , работа доставляет удовольствие . Но если что-то пошло не так , в налаженной работе произошла ошибка или гость просто не в настроении , приходится иметь дело с претензиями , которые заставляют нас понервничать . Жалобы гостей — это выражение их неудовольствия . Дело не в том , что гость всегда прав , а в том , что гость всегда должен быть доволен . Ведь именно те гости , которые жалуются , в дальнейшем часто пользуются услугами компании , если их жалобы были корректно и быстро рассмотрены . Гости , которые уходят , не сказав ничего , как правило , не возвращаются . Именно поэтому мы должны воспринимать жалобы как возможность сделать все , чтобы исправить
60