Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 60

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВСЕХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
− Мария, чем могу быть полезна?/Чем могу вам помочь?
` ` В течение разговора постарайтесь несколько раз обратиться
к собеседнику по имени, если оно известно. Если собеседник
не представился по имени в начале разговора, спросите его:
− Могу ли я узнать, как к вам обращаться?
− Могу ли я узнать ваше имя?
` ` Держите трубку аккуратно, говорите непосредственно в ми-
крофон.
` ` Никогда не говорите, прикрыв трубку рукой.
` ` Улыбайтесь! Ваш голос будет звучать более дружелюбно.
` ` Если нужно попросить гостя оставаться на линии, сделайте
это вежливо:
− в случае отрицательного ответа запишите фамилию и но-
мер телефона, чтобы перезвонить чуть позже;
− если этот вариант не подходит, сделайте все возможное,
чтобы как можно быстрее отреагировать на  просьбу го-
стя;
− если гость согласен оставаться на линии, не забудьте его
поблагодарить и ответить ему, как только появится такая
возможность.
` ` Никогда не перебивайте звонящего.
` ` Делайте паузы для ответов, внимательно слушайте собесед-
ника.
` ` Постарайтесь свести к минимуму фоновый шум, не делайте
лишних движений.
` ` Сконцентрируйтесь на  разговоре с  собеседником  — нельзя
вести два разговора одновременно.
` ` Говорите четко, не торопясь.
` ` Избегайте специальных терминов или подробно их объяс-
няйте.
` ` Прежде чем объяснять что-либо, уточните потребности го-
стя, задавая вопросы.
` ` Убедитесь, что вы правильно поняли собеседника, используя
технику «парафраз» и «резюме».
` ` Говорите только то, в чем уверены.
59