Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 57

ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
открытые вопросы требуют развернутого ответа, стимулиру-
ют обдумывание, ведут к обсуждению. Такие вопросы начи-
наются со слов «почему», «как», «какой», «объясните», «рас-
скажите» и т.п.
− Расскажите, пожалуйста, какие десерты вы предпочита-
ете?
` `
Умение слушать
Внимательно слушайте!
Эффективное общение  — это всегда диалог, это умение слу-
шать друг друга и адекватно реагировать на полученную инфор-
мацию. Хороший слушатель должен полностью сфокусироваться
на собеседнике и понять все, что было сказано. Умение слушать
подразумевает умение:
` ` поддерживать визуальный контакт;
` ` задавать собеседнику уточняющие вопросы;
` ` поддерживать собеседника кивком головы;
` ` позволить собеседнику высказаться;
` ` подтвердить понимание, используя техники «парафраз»
и «резюме»;
` ` выдерживать паузы в разговоре, чтобы собеседник имел вре-
мя подумать и дать ответ.
Ясность мысли — ясность действий!
Навыки невербального общения
Невербальное общение: язык тела и голос.
Человек всегда внешне проявляет свои чувства. Когда вы обща-
етесь с людьми, вы посылаете некое сообщение. Мы привыкли со-
знательно обращать внимание в основном на свои слова, а осталь-
ные каналы передачи информации мы часто упускаем из виду.
Язык тела
` `
` `
56
Мимика
Визуальный контакт