Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 52

Глава 1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВСЕХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
01. 8 _ КУЛЬТУР А КОММУНИКАЦИИ

Включите дополнительную информацию
в «Руководство»
Сотрудники выполняют свою работу, общаясь друг с другом
и гостями. Коммуникация — это фундамент, на котором строится
целостность организации. Поскольку общение представляет со-
бой очень обширную тему, мы концентрируем внимание только
на навыках вербального и невербального общения, так как имен-
но они создают основу эффективной коммуникации.
Вербальные навыки общения: речь, умение задавать вопросы,
умение слушать.
Невербальные навыки общения: язык тела и голос.
Вербальные
Невербальные
• Речь
• Вопросы
• Умение слушать
• Язык тела
• Голос
Согласно данным психологов, исследующих поведение людей
в процессе общения, три элемента влияют на качество коммуни-
кации:
` речь, то есть слова, которые мы произносим;
` язык тела: визуальный контакт, мимика, жесты и движения,
осанка и внешний вид собеседника;
` характеристики голоса: громкость, скорость, интонация,
дикция и тембр.
Наилучшего результата мы достигаем, общаясь друг с другом,
когда четко и ясно выражаем свои мысли, эмоционально вовлече-
ны в разговор и когда наши слова подтверждаются языком тела.
Слова дают содержание, невербальная часть — контекст, а все вме-
51