Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 43

ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
Типология обслуживания
Коммуникация
Холодильник
При таком обслуживании отсутствует внима-
ние к гостю и не соблюдается технология обслужи-
вания. Сотрудники невербально сообщают гостям,
что им все безразлично.
Конвейер
При таком подходе работа выполняется технич-
но, но отсутствует доброжелательность в общении
с гостями.
Коммуникация
Коммуникация
Коммуникация
Коммуникация
42
Зоопарк
При этом типе обслуживания сотрудники очень
приветливы, но  выполняют свою работу хаотично.
Стандарты обслуживания почти не соблюдаются, воз-
можно, потому, что их нет. В  такой ситуации гость
как бы слышит от сотрудников: «Мы очень стараем-
ся, хотя и сами не знаем, что именно мы делаем».
Качественное обслуживание
Сотрудники соблюдают требования к  работе
и проявляют персональный подход к гостям.
Именно такое обслуживание соответствует
ожиданиям гостей.
Момент истины
Сотрудники делают даже больше, чем ожидают
гости. В  этом случае многие люди считают необ-
ходимым поделиться своим позитивным опытом
с  другими и  просто становятся постоянными го-
стями. Таким образом, если реальность превзошла
ожидания, то формируется лояльность гостей.