Глава 1 . ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ ДЛЯ ВСЕХ СПЕЦИАЛЬНОСТЕЙ
` ` наличие необходимой информации ; ` ` качество и ассортимент еды и напитков ; ` ` отзывчивость персонала ; ` ` понимание индивидуальных потребностей гостей ; ` ` эффективное взаимодействие сотрудников ; ` ` стабильность качества услуг ; ` ` безопасность услуг ; ` ` комфорт помещений ; ` ` чистота и состояние помещений ; ` ` чистота и состояние оборудования , инвентаря и аксессуаров . Большинство ожиданий направлено непосредственно на поведение сотрудников , взаимодействующих с гостями : доброжелательность , компетентность , обходительность , коммуникабельность и понимание , персональный подход . Сотрудники на всех уровнях должны осознавать важность предоставления гостям высококачественных услуг . Это то , что делает сервис ярким и запоминающимся и помогает завоевать лояльность гостей .
Тысяча чертей !!!
Когда Михаилу Боярскому доставили завтрак в номер , он эмоционально обсуждал какой-то вопрос со своим коллегой . Сотрудница потихоньку , чтобы не мешать , подкатила столик к окну . И уже направилась к выходу , когда услышала вопрос : « Девушка , а где же ложка ?!» Дело в том , что стол был уставлен посудой , бокалами , салфетками и цветами , так что ложку для каши было трудно заметить сразу . Лизе хватило секунды , чтобы сориентироваться и , развернувшись , выпалить : « Тысяча чертей , на столе !» Михаил Боярский в ответ только рассмеялся . Но так можно было ответить только одному гостю в мире — нашему неотразимому д ’ артаньяну !
41