ИНЕССА ЕРМИШКИНА • Cервис в стиле casual
дарты обслуживания — это требования менеджмента к поведению и работе сотрудников , зафиксированные в письменном виде . Причем эти правила формулируются с точки зрения гостей , так как комфорт гостей — главный приоритет в нашей работе . Они являются доступным и понятным руководством к действию . Стандарты обслуживания включают в себя подробное , пошаговое описание того , как должны вести себя сотрудники и как конкретная работа должна быть правильно выполнена . Эффективное сочетание личностного и делового уровня в обслуживании делает сервис ярким и запоминающимся , помогает завоевать лояльность гостей . Таким образом , стандарты компании , их реальная форма и содержание являются критериями качества обслуживания . Это ориентиры , в рамках которых творческий подход только приветствуется ! На основе заявленных стандартов разрабатываются учебные буклеты для всех категорий сотрудников . Каждый сотрудник получает учебное пособие на руки под расписку . Изучение стандартов является частью профессионального обучения и начинающих , и опытных сотрудников . Все сотрудники обязаны строго соблюдать заявленные правила в течение всего периода работы .
Законы обслуживания гостей — своего рода личная философия сотрудника и общая философия компании , которую можно выразить одной фразой : « Вот как это делаем мы !»
ПРЕИМУЩЕСТВА СТАНДАРТИЗАЦИИ
` ` Рабочие процедуры и правила поведения четко регламентируются и являются доступным и понятным руководством к действию .
` ` Формируется единое видение и обеспечивается единый подход к любой рабочей ситуации в любом месте и в любой точке .
` ` Минимизируется вероятность ошибочных действий . ` ` Обеспечивается высокий и стабильный уровень оказания услуг . ` ` Создается общая информационная база для адаптации новых и обучения постоянных сотрудников .
` ` Создаются четкие критерии для оценки результатов деятельности и мотивации сотрудников . ` ` Снижается уровень ротации кадров .
12