Книги издательства «Ресторанные ведомости» Сервис в стиле casual | Page 12
Предисловие
Необходимо делать это. И речь идет не о модном лозунге, а о том,
как организована работа компании. Совершенно очевидно, что каж-
дый сотрудник должен обладать конкретными знаниями, навыками и
демонстрировать поведение, которое гости будут отмечать и ценить.
Но умение обслуживать других — отнюдь не врожденная черта. Про-
фессионалами сервиса не рождаются, профессионалами становятся.
Успешные компании в индустрии гостеприимства целенаправленно
создают культуру обслуживания и обучают сотрудников этому искус-
ству. Сегодня данные вопросы актуальны как никогда.
Обслуживание — сложный и многогранный процесс. Чтобы сде-
лать плохо, не нужно стараться, а для того чтобы сделать хорошо, пути
должны быть строго выверены. Согласитесь, в ресторан не так часто
приходят устраиваться на работу люди, которые сразу демонстрируют
сервис высокого качества, опираясь на предыдущий опыт. А многие
кандидаты и не имеют такого опыта. Поэтому логично предположить,
что мы можем получить только то, чему мы их научим.
Что необходимо делать, чтобы сотрудники хотели и могли по-
заботиться о гостях и как результат гости были довольны? В совре-
менном бизнесе есть ответ на этот вопрос — менеджмент качества.
Управление качеством услуг предполагает создание стандартов по-
ведения и выполнения рабочих процедур для различных категорий
сотрудников, организацию системы обучения персонала, четкую
постановку задач, контроль и оценку результатов работы на основе
заявленных стандартов. Если использовать футбольную метафору,
то можно сказать, что задача тренера — вывести на поле игроков,
готовых побеждать. Так и в бизнесе важно создать такую атмос-
феру, когда каждому сотруднику все предельно ясно, и тогда люди
выполняют свою работу качественно и с энтузиазмом.
СТАНДАРТИЗАЦИЯ КАК ИНСТРУМЕНТ
УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСЛУГ
Единственный способ узнать, соответствует ли работа сотрудни-
ка стандартам, это создать соответствующие стандарты.
Лидеры индустрии гостеприимства создают стандарты для каждой
категории сотрудников в форме руководства по специальности. Стан-
11