Ресторанный бизнес вне ресторана
одеяло . Сами уже не знают , где что приклеивается и откуда что растет . И этот хаос для меня — один из ночных кошмаров .
У больших компаний другие особенности . Они проповедуют итеративный подход : раз в три месяца проводят плановые обновления итерации . Ты приходишь к ним и говоришь : « Я хочу вот такую штуку ». Они говорят : « Отлично , у нас следующий релиз запланирован на май , возможно , вы успеете , но , скорее всего , мы сможем помочь только в августе ». Зато у них итеративный подход и ничего не отваливается .
Было тяжело внедрять новую программу в ресторанах . Любые изменения и новшества встречаются сотрудниками в штыки . Мы запускаем в ресторанах автоматизированную CMS-систему , а менеджеры на местах говорят : « Зачем ? Мы знаем всех наших гостей ». Затем они достают гроссбух , где записаны все данные о гостях с их предпочтениями . И это , кстати , тоже хороший инсайт . Для потребителя крайне важно живое , человеческое общение . Отношение к нему как к доброму соседу , старому знакомому . То , что сетевые проекты зачастую не могут предложить .
К примеру , однажды по собственной инициативе сотрудники нескольких ресторанов купили на Новый год открытки и вручную подписывали пожелания гостям . Важно , что инициатива не была спущена в ресторан « сверху ». Они заботятся о каждом из своих постоянных гостей . Это отношение очень ценно , и мы хотим его сохранить . Запуск CRM-системы позволяет нам учитывать индивидуальные особенности и предпочтения каждого гостя . Залог успеха любой маркетинговой активности — персонализация предложений . В этом ключе мы и стараемся действовать .
Курс на опережение
Организовав централизованный колл-центр , мы поняли , что развитие службы доставки стало намного опережать развитие ресторанов . Так у нас появился свой отдел маркетинга , который обслуживает только службу доставки . Мы сами работаем с партнерами , создаем POS-материалы и развиваем e-commerce . Постепенно отказываемся
32