Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторанный бизнес вне ресторана | Page 30

Служба доставки «Тануки» была открыта в первый год работы
сети — в 2004-м. Тогда она состояла всего из двух ресторанов, а
в автопарке было четыре автомобиля. Изначально было задумано
так, что сервис доставки будет в каждом ресторане. Сегодня до-
ставку по-прежнему осуществляют все наши рестораны, кроме
трех, расположенных в торговых центрах.
Служба доставки «Тануки» — это около 1500 сотрудников и
автопарк из 500 автомобилей. В московском колл-центре занято
60 человек. Мы очень щепетильно относимся к уровню подготов-
ки операторов. Прежде чем получить разрешение принимать вхо-
дящие звонки и общаться с клиентами, оператор колл-центра «Та-
нуки» проходит месячную стажировку, по результатам которой
сдается итоговый тест.
В пиковые часы мы используем сторонний колл-центр: для об-
работки заказов, поступивших с сайтов и мобильных приложе-
ний, где знание оператором меню не является определяющим.
Аутсорс или собственные ресурсы?
Доставка занимает достаточно большую долю в обороте «Тану-
ки». Новые рестораны проектируются уже с учетом доставки. В ситу-
ациях пиковой нагрузки мы выводим дополнительных поваров для
приготовления заказов исключительно на доставку.
Когда в компанию приходят люди, никогда не работавшие в ресто-
ранах, они обучаются всему с нуля, поскольку на рынке нет специали-
стов с хорошей экспертизой в доставке еды из ресторанов. Именно
поэтому мы не пользуемся услугами сторонних компаний. Но модель
бизнеса, где все выполняется исключительно собственными силами,
не всегда экономически выгодна. Думаю, что тенденция развития на-
шего сервиса — это появление аутсорсинга, который сможет предло-
жить хороший сервис за хорошие деньги. Сейчас такого нет.
29