Ресторанный бизнес в малых городах . Секреты успешного открытия и эффективного управления
Давайте рассмотрим примерную основу стандарта по работе с жалобами гостей , опираясь на которую , можно будет уже составить полноценную инструкцию .
Алгоритм действий : — Подойти к гостю и внимательно выслушать жалобу , демонстрируя свое участие и желание разобраться в ситуации . — Извиниться за предоставленные неудобства ( независимо от характера и содержания жалобы ). — Постараться любыми способами решить проблему , при необходимости привлечь к решению менеджера или шеф-повара .
— Поблагодарить гостя за то , что он обратился к вам . При необходимости сделайте скидку или подарите какой-нибудь десерт в качестве комплимента . Кроме того , в подобную инструкцию следует включить типовые конфликтные ситуации и их подробное решение . А также конкретные формулировки и обработку возможных возражений .
Внедрение стандартов
После того как вся работа по разработке стандартов будет проделана , можно приступать к их внедрению .
Для начала следует оформить получившуюся инструкцию в официальный документ и провести собрание , раздав на нем под роспись новый стандарт всем сотрудникам , к которым он относится . Кроме того , необходимо подробно рассказать о нем с примерами и ответить на все возникшие вопросы : что , зачем и почему . Нужно объяснить каждому , чего именно вы хотите добиться и как будет устроена новая схема работы .
На ознакомление и изучение стандарта в зависимости от его объема и сложности можно выделить от пары дней до нескольких недель . Обязательно объявите сотрудникам дату вступления распоряжения в силу . Именно с этого дня должна начать свою работу и система премирования .
Кроме того , узнать , как что-то правильно делать , и освоить это на практике — разные вещи . Чтобы научить персонал выполнять
159