Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 60

Ольга Курочкина
ему улыбалась, спрашивала, как ему понравилось в ресторане, а
он, человек воспитанный, был вынужден улыбаться в ответ…
Один из основоположников метода эксплуатации улыбки для
достижения успеха, Дейл Карнеги в своей книге «Как завоевывать
друзей и оказывать влияние на людей», вышедшей в 1936 году, писал:
«Она ничего не стоит, но много дает. Она длится мгновение, а в
памяти остается порой навсегда».
Это пособие, разошедшееся миллионами тиражей, стало осно-
вой рождения «американской» улыбки, которая воспринимается
как натянутая — люди просто привыкли улыбаться всегда и всем,
не вкладывая в это никаких чувств.
Для нашего менталитета улыбка — внутреннее состояние, ре-
акция на окружающую обстановку и общую атмосферу.
Мое мнение по этому поводу таково: руководителям необхо-
димо определить, какие гости ходят в их ресторан, и уже после
этого решить, нужны ли постоянные улыбки на лице персонала и
какими они должны быть — «голливудскими», скромными, шут-
ливыми и т.п., то есть установить стиль поведения сотрудников.
Например, если в ресторан в основном ходят деловые люди на
ланч и переговоры, постоянная улыбка официантов будет их раз-
дражать. В этом случае персоналу достаточно быть просто веж-
ливым и корректным. Для таких гостей официант должен быть
быстр и незаметен.
И, наоборот, есть рестораны и бары, где улыбка — часть атмос-
феры, к которой привыкли гости, и она входит в должностные
обязанности сотрудников.
В этом случае необходимо подбирать сотрудников, умеющих
искренне улыбаться, а также создать для этого все условия — при-
думать веселую бесшабашную униформу, дать персоналу возмож-
ность проявлять креатив, разрешить неформальное общение с го-
стем, зафиксировав это в стандартах обслуживания.
Если вы не можете заставить своих сотрудников улыбаться ис-
кренне и уместно, то пусть уж они лучше этого и не делают. Глупая
или натянутая улыбка с холодным взглядом только усугубит ситу-
60