Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 59

Ресторан : работа над ошибками
• В спальных районах мы также предлагали гостям записываться по телефону , но поскольку им было до нас недалеко , просто перезванивали им , когда подходила очередь . Это , кстати , давало возможность избежать образования шумной толпы перед рестораном .
• Поставьте на входе несколько стульев ( можно даже откидных , как в театре ) или диваны , чтобы ожидающие могли присесть .
• Подумайте , как можно занять гостя . Иногда рождаются очень интересные идеи . Например , в молодежном клубе можно предложить кроссворд и посулить приз или скидку за полностью разгаданный вариант ( сложность кроссворда вы , кстати , сможете регулировать ).
Лояльность гостя
Если гостя обслуживают качественно , вежливо , с улыбкой , он будет готов простить некоторые ваши промахи . Конечно , существуют четко прописанные шаги сервиса и ежедневные пятиминутные тренинги на утренних собраниях . А вот как быть с улыбкой ? Нужна ли она сотрудникам ресторана и , если нужна , какой она должна быть ? И как этот момент можно контролировать ?
Мы часто сталкиваемся с улыбками в разных ситуациях и всегда можем понять , где она искренняя , где натянутая , где уместна , а где не очень . Иногда улыбка может быть воспринята как усмешка , проявление равнодушия или формальности …
Так стоит ли рисковать и заставлять персонал постоянно улыбаться ? По идее , улыбка помогает расположить гостя , он должен почувствовать , что ему в ресторане рады . Кроме того , она — обязательный атрибут при решении конфликтных ситуаций с гостем . Однако ситуации возникают разные .
Гость был в достаточно разгоряченном состоянии , официантка улыбалась , хихикала и извинялась , « как учили », а человек зверел на глазах …
Недавно гостья написала жалобу , что менеджер кокетничала с ее мужем . На вопрос , в чем это выражалось , она ответила , что та
59