Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 58

Ольга Курочкина
туацией. Обратимся к психологии: человек переносит ожидание
легче, когда он чем-то занят, а главное — цель того стоит. Приведу
несколько интересных примеров, как этим пользуются компании.
Несколько лет назад руководство аэропорта Хьюстона столкну-
лось с тревожным звоночком. Пассажиры начали подавать много жа-
лоб из-за долгого ожидания багажа. Компания пошла стандартным
путем и увеличила количество грузчиков. Время ожидания упало
в среднем на восемь минут, но число жалоб практически не сокра-
тилось. Тогда был проведен тщательный анализ, и выяснилось, что
для получения багажа пассажирам требовалось проделать слишком
короткий путь — всего в одну минуту. Администрация придумала не-
стандартное решение, удлинив путь до конвейерной ленты в шесть
раз. И что в итоге? Количество жалоб снизилось до нуля!
Как вы думаете, зачем в лифтах появились зеркала? Да все по
той же причине — чтобы занять пассажиров в бизнес-центрах и
высотных зданиях, пока они долго поднимаются на свой этаж.
Женщины могут за это время поправить макияж, мужчины — по-
любоваться собой, дети — скорчить рожицы.
По результатам исследований, люди переоценивают время
ожидания в среднем на 40–200 процентов. То есть 20 минут ожи-
дания большинством воспринимаются как полчаса или даже час.
Какие есть варианты для решения вопроса?
• «Макдоналдс» принимает заказы в очереди для того, что-
бы, с одной стороны, увеличить скорость обслуживания, а
с другой — снизить у гостей ощущение долгого ожидания
в очереди.
• Предложить гостям бонус за ожидание. Мы, например, да-
вали гостям бесплатный напиток — сок, пиво или вино, —
который он мог выпить, пока стоит в очереди. Если гость
по какой-то причине отказывался, ему давали купон, где
были перечислены другие варианты бонуса, которыми он
мог воспользоваться, когда уже садился за столик.
• В сети кафе «АндерСон» в выходные можно записаться по
телефону — пока гость едет, его очередь движется.
58