Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 317

Ресторан: работа над ошибками
ПРОГРАММЫ ЛОЯЛЬНОСТИ
Перед тем как вы решите ввести программу лояльности, необ-
ходимо ответить на несколько вопросов.
Почему вы решили ее ввести?
Самая распространенная ошибка — ввод программы лояль-
ности для того, чтобы вернуть уходящих гостей. Если у вас про-
изошел отток посетителей, значит, проблема кроется в сервисе,
качестве блюд или атмосфере. Возможно, рядом с вами открыл-
ся конкурент, который предлагает гостю те же услуги, но гораздо
дешевле. Во всех этих случаях вы не сможете вернуть гостя од-
ними скидками. Если люди ходили к вам, а потом изменили свое
отношение, в первую очередь необходимо понять причину. У вас
упало качество? Нужно проанализировать и исправить ошибки.
Вы подняли цены и у всех конкурентов они теперь ниже? Предло-
жите дополнительную или уникальную услугу, которая сможет их
оправдать. Если вы ничем не отличаетесь от конкурентов и просто
задрали цены, то карты лояльности или вечные скидки вам никак
не помогут — нужно провести аудит и скорректировать цены на
уровне рынка.
Встречаются случаи, когда программу вводят просто, чтобы
она была — у всех же есть… Это грубая ошибка, которая приведет
лишь к ничем не оправданному падению прибыли, особенно если
начать раздавать карты всем подряд.
Кто ваши гости?
Программа должна быть направлена на ваших, уже лояльных
гостей — тех, кто к вам ходит, вас любит… Она — реверанс с ва-
шей стороны, вы просто хотите сказать им «спасибо» за то, что
они с вами.
Также можно нацелить эту программу на гостей, которые пока
не стали вашими потребителями, но вам подходят, — дисконтная
карта или бонус станет первым шагом для вашего знакомства. При
317