Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 253

Ресторан: работа над ошибками
пользовать и меньшее количество. Баллы по одинаковым вопро-
сам суммируются, и в итоге получается месячный показатель.
Например, у вас есть три мини-анкеты за месяц:
№
1 2 3
1 Встретили ли вас у входа? да да нет 66%
2 Проводили ли вас за столик? нет нет нет 0%
3 Официант представился по имени? да да да 100%
4 Напитки принесли до закусок? да нет нет 33%
5 Горячие блюда были горячими? да да нет 33%
6 Вам принесли сдачу и чек? да да да 100%
7 С вами попрощались у выхода? нет нет нет 0%
Итого 71% 57% 29%
Анализировать эти анкеты и, соответственно, ставить цели
можно по-разному. Это очень удобный и гибкий инструмент, по-
скольку вы видите процент за каждую анкету в отдельности. До-
пустим, вы определили проходной балл по анкете в 90 процентов,
и, если это показатель для оценки работы менеджеров, нужно раз-
бирать с конкретным сотрудником, почему в его смену он не был
достигнут. Оценивая работу директора, необходимо суммировать
цифры всех анкет и анализировать месячный показатель по каж-
дому вопросу. Если есть вопросы, которые стабильно имеют по-
казатель 100 процентов, их можно убирать из анкеты и заменять
другими. Если у вас большой и подробный опросный лист, вопро-
сы лучше распределить по разделам и, соответственно, оценивать
и ставить цели по каждому из них отдельно.
Разделы:
• Вход и прилегающая территория
• Атмосфера
• Чистота
• Уровень сервиса
• Качество блюд и напитков
• Прощание с гостем
253