Ольга Курочкина
Пример вопросов для « тайного гостя »: 1 . Вас поприветствовали у входа ? — Комментарий — Кто приветствовал . 2 . Вас проводили к столику и дали меню ? — Кто проводил . 3 . Меню подали в открытом виде ? 4 . Меню было чистое ? — Если грязное , описание , где и что было замечено . 5 . Вам предложили блюда из специального меню ? — Какие блюда . 6 . Через сколько минут принесли напитки ? — Точное время . 7 . Через сколько минут принесли закуски ? — Точное время . 8 . Через сколько минут после того , как вы попросили счет , его принесли ? — Точное время . 9 . Вам принесли пречек ? — Вопрос для того , чтобы проверить факты воровства .
10 . За соседним столом при принятии заказа озвучивали специальное предложение ( акцию )? — Если есть возможность увидеть и услышать , что происходит за соседними столиками .
11 . Уровень освещенности соответствует стандартам ? — « Тайный гость » должен знать стандарт уровня освещенности днем и вечером . 12 . В туалетах чисто ? Бланк проверки чистоты туалета заполнен ?
Если вы используете систему « тайного гостя » для оценки деятельности сотрудников , необходимо установить целевой показатель . Можно брать его как итоговый результат всей анкеты , а можно разбить анкету на разделы и ставить цели по разделам либо делить их между разными сотрудниками . Цель выражается в баллах или в процентах . Если сумму всех вопросов считать как 100 процентов , то количество положительных ответов , выраженное в процентах , является показателем , который вы будете анализировать . Считается , что в месяц необходимо иметь 15 – 20 анкет на ресторан , чтобы показатель был объективным . Но если у вас маленькое заведение и количество гостей небольшое , можно ис-
252