Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 248
Ольга Курочкина
• Если у вас проводится много банкетов, у вас точно имеется
база их гостей, то такие мероприятия организуются по пре-
доплате. Департамент (или сотрудник) контроля качества
должен в течение месяца обзвонить этих гостей и получить
обратную связь по банкету. Особенно эффективно действу-
ет эта система, если вы включаете в стоимость банкета 10
процентов за обслуживание. Деньги выдаются персоналу
только после того, как вы получили обратную связь, и если
она негативная, то только тем работникам, к которым во-
просов у гостя нет (например, если не понравилась кухня, а
обслуживание было отличным, то только залу).
• «Тайный гость». Это достаточно распространенная система
проверок. Сейчас на рынке существует много компаний, ко-
торые предоставляют такую услугу. Однако проверку можно
проводить и с помощью друзей, знакомых или постоянных
гостей, имеющих карты лояльности. Последние будут мак-
симально объективны, так как они ходят к вам достаточно
часто и заинтересованы в качестве ваших услуг. Они хотят,
чтобы у вас все было лучшим, и основная масса их коммен-
тариев будет направлена именно на это. Систему мотивации
таких гостей вы можете придумать самостоятельно.
Когда мы говорили об эффективности постановки целей и за-
дач, одним из KPI я назвала показатель гостевой оценки, который
позволит видеть результаты деятельности сотрудника, отвечающе-
го за определенный департамент или зону в ресторане (кухня, зал,
бар и т.д.). Кроме того, это хороший инструмент для исправления
ситуации.
Первым и основным этапом в оценке должно быть составле-
ние анкеты с актуальными вопросами. Основная цель — получить
данные, которые бы позволили исправить ситуацию. Главное,
чтобы ответы были информативны и дали бы возможность уви-
деть причины проблемы. В противном случае это будет показа-
тель для «галочки». В зависимости от цели проверки вы можете
248