Ресторан : работа над ошибками
в ресторане действует система премирования или депремирования .
— Можно учитывать процент жалоб от количества чеков за определенный период . Например , за месяц в ресторане было 1000 чеков , при этом жалоб пришло 20 штук . Это составило 2 процента . Для этого необходимо установить порог , выше которого подниматься недопустимо ( а если держаться ниже , наоборот , получить бонус ). Если допустимый для вас порог — 1 процент , то в данном случае бонуса не будет . На мой взгляд , это более корректная система — допустим , в одном ресторане в месяц проходит 300 чеков , а жалоб поступает 10 , а в другом , соответственно , 1000 и 20 . И хотя количество недовольных гостей в первом ресторане меньше , очевидно , что дела там обстоят хуже .
— Можно учитывать жалобы только в количественном отношении , вне зависимости от количества гостей . Это не очень объективно , так как иногда гости имеют склонность все преувеличивать . Нужно иметь сотрудника или департамент контроля качества , которые были бы независимы и могли отвечать за контакты с гостями . Они смогут предоставить вам реальную картину и решить проблему с гостем , предложив ему определенный бонус или подарок . Такую программу хорошо использовать , если вы хотите иметь объективную картину причин для жалоб . В данной ситуации не устанавливается порог или процент , при котором вы можете выплачивать бонус сотрудникам , здесь все решается индивидуально . Ответственный работник подробно разбирает жалобу с гостем , сравнивает , были ли подобные в прошлом периоде , выясняет , действительно ли ресторан смог исправить ситуацию или дело в субъективных показателях . А может быть , был форс-мажор , и сотрудники ресторана ничего не могли предпринять ( например , отключение батарей из-за аварии , отсутствие воды , потоп и т . п .).
247