Книги издательства «Ресторанные ведомости» Ресторан: работа над ошибками | Page 246

Ольга Курочкина
им понравилось, а что нужно доработать. Никогда не спра-
шивайте, что гостям у вас не понравилось! Нельзя ставить
вопрос таким образом, чтобы человек был изначально на-
строен на негатив, вместо этого нужно дать понять — вы
готовы исправить недочеты, если гость их нашел.
• Если вы хотите провести глобальный опрос гостей, мож-
но задействовать сотрудников, которые будут беседовать с
ними, пока те ожидают счет или десерт. Такие сотрудники
заполняют анкету за гостя сами. Однако обычно гости не
соглашаются давать интервью, если у них нет достаточной
мотивации. Такой мотивацией могут стать:
— дополнительные баллы на карту лояльности, если она у
вас есть;
— скидка на следующее посещение;
— десерт или дижестив в подарок.
• Работа с sms, жалобами и пожеланиями гостей в интерне-
те практикуется и действует во многих ресторанах и круп-
ных сетях. Обычно приобретается отдельный телефонный
номер, куда гости могут присылать сообщения со своими
комментариями, благодарностями или претензиями, то
же касается страничек на сайте ресторана и в социальных
сетях. Номер телефона и/или адрес сайта размещают в
доступных местах, чтобы картина была максимально объ-
ективной. С каждым отозвавшимся гостем должны связы-
ваться ваши сотрудники, чтобы уточнить, что конкретно
ему не понравилось или он хотел бы улучшить, и получить
информацию о том, что происходит в ресторане, из первых
уст. На основании жалоб и благодарностей можно вводить
бонусные и мотивационные программы для персонала. Си-
стема учета отзывов может быть разной:
— Можно просчитывать соотношение жалоб и благодарно-
стей, однако это не всегда корректная практика, так как
благодарности, как показывает опыт, сотрудники зача-
стую пишут себе сами или через друзей, особенно если
246