Книги издательства «Ресторанные ведомости» Книга о вкусном и полезном ресторанном маркетинге | Page 18
Яков ПАК
отсчета станет «идеальная» картина — ситуация, в которой реали-
зуется сто процентов отслеживаемых стандартов. Для сопоставле-
ния полученных данных каждому вопросу анкеты присваивается
определенный вес. Он может присваиваться и целому блоку во-
просов, имеющих отношение к стандартам, принятым в какой-то
конкретной области, например, чистоты и порядка. Значения ве-
сов определяются экспертным путем руководителями ресторанов
в зависимости от их точки зрения на значимость и важность вы-
полнения конкретных стандартов. Весовые характеристики могут
вытекать и из потребительских опросов, в рамках которых выяв-
ляется степень влияния различн ых факторов деятельности ресто-
рана на факт удовлетворенности гостей. Применение весов для
каждого вопроса позволяет обобщить результаты исследований и
выяснить, в какой степени выполняются стандарты в целом и в
отдельности по каждой из областей.
Первые исследования по методу «тайный гость», как правило,
демонстрируют удручающую картину. Степень выполнения стан-
дартов в целом оказывается на уровне 50 процентов от идеала. Од-
нако дальнейшая целенаправленная работа по устранению недо-
статков постепенно приближает к оптимальному уровню качества
работы с гостями.
В каких сферах должны произойти изменения, чтобы такое
приближение состоялось? Результаты исследования могут ис-
пользоваться в следующих направлениях:
• обучение сотрудников ресторана;
• мотивация сотрудников ресторана;
• технологическая сфера;
• стандартизация.
Ситуация с невыполнением стандартов, особенно в области
обслуживания и коммуникаций с гостями, может быть напрямую
связана с необходимостью проведения дополнительных узкона-
правленных тренингов, например, для улучшения инструмен-
тальных навыков, изменения системы обучения и аттестации со-
трудников в целом.
18