Книги издательства «Ресторанные ведомости» Книга о вкусном и полезном ресторанном маркетинге | Page 15
Книга о вкусном и полезном ресторанном маркетинге
получения сдачи, отражаются только фактические числовые зна-
чения — 2, 5, 10 минут и т. д.
Исследования по этому методу можно проводить как собствен-
ными силами, так и с привлечением сторонних специалистов. Вы-
бор в пользу того или иного варианта, как правило, обусловлен
экономическими соображениями. Скажем, крупной сети, реали-
зующей такие проекты в крупном масштабе, когда полевой этап
исследования охватывает большое количество точек, целесо-
образно организовать их самостоятельно посредством службы
качества или отдела маркетинга. Владельцы и руководители оди-
ночных ресторанов могут заказывать подобные исследования в
специализированных агентствах.
В случае если исследование проводится собственными сила-
ми, следует детально представлять себе методологию и процес-
сную логику проекта. На первом этапе необходимо сформулиро-
вать цели исследования и определиться с перечнем информации о
стандартах, которую «тайный гость» начнет добывать. Например,
будут ли охвачены все стандарты, описывающие работу с гостя-
ми, или только их наиболее приоритетная часть. Затем, в соответ-
ствии с целями исследования, формулируются исследовательские
вопросы, круг которых определяет характер сценария посещения
ресторана «тайным гостем».
Разработка сценария относится к числу творческих задач. С
одной стороны, его специфика не должна вызвать удивления и
подозрения у работников ресторана, ведь мы моделируем визит
обычного гостя. С другой — действия визитера должны быть спла-
нированы таким образом и в такой последовательности, чтобы ре-
сторатор мог получить максимально полную и достоверную ин-
формацию.
Сценарий исследования может предполагать, что «тайный
гость» должен занять место за столиком в определенной зоне, на-
пример, отведенной для курящих гостей, для того чтобы отследить
выполнение стандарта, связанного с заменой пепельниц. Часто он
предусматривает, что эксперт будет заказывать блюда и напитки
15