Книги издательства «Ресторанные ведомости» Книга о вкусном и полезном ресторанном маркетинге | Page 13

Книга о вкусном и полезном ресторанном маркетинге
ственно выбиваются из общего ряда, для оценки усредненной кар-
тины используется медиана.
«Тайный гость»
В ресторанной практике часто применяется такой метод мар-
кетингового исследования, как «тайный гость». Его цель заключа-
ется в получении объективной информации о работе сотрудников
ресторана с гостями. Любое заведение работает по определенным
правилам, которые с течением времени формализуются и превра-
щаются в систему стандартов. Допустим, такая система уже суще-
ствует, но вот работает ли она на практике? Выяснить это как раз и
позволяет «тайный гость». Механика метода проста — специально
подготовленные эксперты посещают ресторан и проводят наблю-
дения за работой персонала. Логика таких визитов подчиняется
определенному сценарию, разрабатываемому непосредственно
для целей исследовательского проекта. Какие конкретные аспек-
ты деятельности ресторана изучаются? Перечислю некоторые:
• обслуживание гостей;
• коммуникация сотрудников с гостями;
• качество блюд и напитков;
• чистота и порядок.
Конечный перечень вопросов и программа исследования зави-
сит от целей проекта. Это может быть комплексный анализ, ох-
ватывающий весь спектр взаимодействия персонала с гостями в
зале, или отдельные вопросы, связанные, например, с изучением
фактического положения дел при расчетах с посетителями. Во
время изучения процесса обслуживания, как правило, отслежи-
ваются технические характеристики сервиса, например, алгоритм
и скорость обслуживания. В этом случае сценарий исследования
предусматривает, что «тайный гость» проверяет на себе, как про-
исходят встреча, прием и обработка заказа, в какой последователь-
ности приносят блюда, напитки и т.п. При этом эксперт наблюдает
за временными параметрами процесса обслуживания, фиксируя
первый подход официанта к гостю, вынос меню, обработку зака-
13