Книги издательства «Ресторанные ведомости» Заставьте интернет работать на ваш ресторан | Page 213

Глава 14. CRM-системы
Что должна уметь CRM-система для ресторана? Как минимум,
следующее:
• хранить информацию о каждом госте: контактные данные,
важные даты, предпочтения клиента, историю его посещений
и транзакций, а также данные о взаимодействии с клиентом в
разных каналах;
• своевременно предоставлять эту информацию в удобном виде;
• обрабатывать и анализировать сведения о гостях;
• сегментировать клиентскую базу по заданным параметрам;
• автоматически рассылать таргетированные и персональные
сообщения по SMS, e-mail;
• анализировать эффект от проводимых акций.
Как правило, рестораны организуют программы лояльности
для своих гостей, являющихся держателями их пластиковых карт.
Карты лояльности своим клиентам предлагают: «Шоколадница»,
«Кофе Хауз», «Чайхона №1», «Нияма», «Баба Марта», «Золо-
той бамбук» и другие московские и региональные рестораны.
Для получения карты клиенту необходимо заполнить анкету, дан-
ные из которой и заносятся впоследствии в CRM-систему. Далее
гость начинает получать информацию об акциях, проходящих в
ресторане, и индивидуальные предложения на свой мобильный
телефон или e-mail, копить бонусные баллы на своей карте, а все
его посещения и оплаты фиксируются в CRM-системе.
ВЫБОР CRM-СИСТЕМЫ
После осознания того, что система управления взаимоотноше-
ниями с клиентами нужна, возникает вопрос: что лучше — раз-
работать ее самостоятельно или воспользоваться готовым реше-
нием? Однозначного ответа на этот вопрос нет. Все зависит от по-
требностей, возможностей и бюджета. Правильно рассматривать
CRM-систему как модуль в общей системе автоматизации ресто-
213