Книги издательства «Ресторанные ведомости» Заставьте интернет работать на ваш ресторан | Page 211

ГЛАВА 14
CRM-системы
CRM-система (CRM — Customer Relationship Management) — это
система управления взаимоотношениями с потребителем. Совре-
менные CRM-системы представляют собой программное обеспе-
чение, позволяющее планировать, контролировать, автоматизи-
ровать и анализировать взаимодействия с клиентами.
Большинство успешных организаций активно используют
CRM-системы. Как правило, это торговые компании, организации,
работающие на рынке B2B, предприятия сферы услуг. То есть ком-
пании, в которых предполагается долгое сотрудничество с клиен-
том, либо для которых характерен длинный цикл продажи товара,
либо те, клиенты которых нуждаются в постпродажной поддерж-
ке. Появление CRM-систем связано с необходимостью персонали-
зированного подхода к клиентам. Сегодня клиентоориентирован-
ность и персонализированный подход — главные составляющие
успеха любого бизнеса, существующего в жесткой конкурентной
среде.
Основные цели использования CRM-систем:
• увеличение продаж;
• оптимизация маркетинга;
• улучшение качества обслуживания клиентов.
Каким образом достигаются эти цели? В CRM-системах сохра-
няется вся информация о каждом клиенте компании, включая все
211