Книги издательства «Ресторанные ведомости» Заставьте интернет работать на ваш ресторан | Page 117

Глава 6. Отзывы
один человек. Тогда он будет видеть полную картину и действо-
вать на улучшение репутации ресторана.
Часто в своей практике я встречаю ситуацию, когда отзывами
в соцсетях занимается один человек, отзывами на рейтинговых
площадках — другой, а отзывами на сайте ресторана — третий. При
этом у ресторана нет никакой стратегии работы в этом направле-
нии. Каждый сотрудник реагирует на комментарии так, как счи-
тает нужным, а то и вовсе не реагирует. В результате получается
бардак. Разумеется, ни о каком улучшении репутации ресторана
за счет работы с отзывами в этом случае говорить не приходится.
Специалист, отвечающий на отзывы, должен обладать определен-
ными полномочиями для того, чтобы иметь возможность повлиять
на ситуацию, из-за которой возникла жалоба. Не забывайте и о том,
что если сотрудник что-то пишет в интернете от лица ресторана, то у
него должны быть соответствующие ник и подпись. Желательно так-
же указывать имя и должность сотрудника, ведущего переписку.
Некоторые считают, что работать с отзывами непременно дол-
жен владелец или управляющий ресторана. Конечно, не зря гово-
рят: если хочешь сделать что-то хорошо, сделай это сам. Но так
можно дойти до того, что владелец должен сам и готовить, и гостей
обслуживать. Поэтому функции владельца или управляющего при
работе с негативом должны сводиться к формированию стандар-
тов и периодическому контролю. А вот PR-специалист вполне мо-
жет заниматься этим. В конце концов кому как не ему создавать
благоприятное информационное поле вокруг ресторана. Впрочем,
когда у вас есть определенные стандарты работы, выполнять тех-
ническую ее часть может любой сотрудник.
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ
РАБОТЫ С ОТЗЫВАМИ. KPI
Для определения эффективности работы с отзывами необходи-
мо регулярно отслеживать следующие показатели:
117