Книги издательства «Ресторанные ведомости» Заставьте интернет работать на ваш ресторан | Page 111

Глава 6. Отзывы
мерах и пригласите его прийти к вам снова, чтобы оценить из-
менения. Даже если вам не удастся вернуть этого клиента, вы рас-
положите к себе остальную аудиторию.
Очень показателен пример работы с отзывами кафе «АндерСон».
Девушка оставила негативный комментарий по поводу качества
блюд на одном из популярных веб-ресурсов. Менеджер по связям
с общественностью подробно ответила на каждый пункт
претензии. «Спасибо, что уделили время на комментарий. По роллу
с говядиной замечание учли, выясним, что было не так, и исправим.
Что касается бельгийских вафель, то обязательно докупим
дополнительное оборудование и сократим время приготовления
блюда. Ребята, видимо, так торопились вас накормить и получить
похвалу за скорость, что немного не довели их до готовности»,
— написала сотрудница кафе в ответ на критику и пригласила
автора отзыва «на чашечку кофе с бельгийскими вафлями».
Девушка приняла приглашение, а «АндерСон» не упустил шанс
реабилитироваться. После этого довольная гостья оставила
другой — восторженный — отзыв. Таким образом, ресторан вырос
в глазах потенциальных клиентов, причем сделал это совершенно
бесплатно!
Хорошо, если у вас будут определенные стандарты работы с не-
гативом: как быстро реагировать, что и в каком случае отвечать,
какие формулировки использовать. Наличие таких стандартов по-
может работать с негативом более системно и качественно. Стан-
дарты работы будут зависеть от особенностей целевой аудитории,
от формата заведения и от вашего отношения к репутации соб-
ственного ресторана.
Правильная реакция на негатив усиливает ваши позиции: люди
видят, что вы не оставляете без внимания жалобы и стремитесь к
улучшению сервиса. Поэтому не стоит бояться негативных отзывов.
Но все-таки нужно следить, чтобы их было меньше, чем позитивных.
111