Книги издательства «Ресторанные ведомости» Заставьте интернет работать на ваш ресторан | Page 109

Глава 6. Отзывы
РАБОТА С ОТЗЫВАМИ В ИНТЕРНЕТЕ
Работа с отзывами подразумевает их регулярный мониторинг,
систематизацию и обратную связь. Разумеется, нужно стремить-
ся к получению положительных откликов. Однако редко кто из
гостей просто так напишет положительный отзыв о ресторане. В
большинстве случаев нужно мотивировать людей делиться своим
мнением. Довольный гость найдет время и возможность написать
положительный отзыв о ресторане, только если вы его чем-то по-
разили, приятно удивили, превзошли его ожидания… или сами
попросили его об этом.
В моей практике довольно часто встречаются ситуации, когда
приходится разрабатывать мотивационные программы, чтобы
стимулировать клиентов высказываться о ресторане. Очень эф-
фективно в этом плане работает розыгрыш призов среди авторов
отзывов.
Ресторан «Изюм» (г. Казань) провел акцию, предложив своим
гостям получить бесплатную порцию мантов за чекин и отзыв
на Foursquare.com. В результате число отзывов на этом сайте
выросло в девять раз.
С негативными отзывами все наоборот. Недовольный посе-
титель практически всегда оставит свой злобный пост, который
потом прочитают сотни потенциальных клиентов. Когда человек
чем-то недоволен, когда его что-то задело, в нем все «кипит». Он
просто не может молчать. И тогда он спешит поделиться со всеми
своим неудачным опытом и негативными эмоциями, размещая
везде, где сможет, свои отзывы.
Добиться стопроцентных положительных отзывов невозможно.
Но это и не нужно. Если все отзывы как один будут положитель-
109