Важно , чтобы гость ощущал : он пришел в место , которое будет ему домом . Пусть на неделю , на пару дней , даже на одну ночь .
Тони Тошев : « Я всматриваюсь !»
Новосибирск – город транзитный , деловой . И для частых бизнес-поездок здесь есть все , в том числе широко представленные гостиничные бренды . Взглянуть на индустрию гостеприимства с высоты авторитета нам удалось , побеседовав с Тони Тошевым – генеральным менеджером Novosibirsk Marriott Hotel .
Тони , на что вы в первую очередь обращаете внимание , когда сами становитесь постояльцем какого-нибудь отеля ? Конечно , я на любую гостиницу смотрю через призму своей профессии – таков автоматизм восприятия . А если « отключить автоматику » и смотреть именно глазами гостя , то оценочно важна прежде всего процедура бронирования : насколько она проста , насколько психологически комфортна . А входная зона , ресепшеwн – это уже второй оценочный уровень . Тоже важный , конечно . И еще оцениваешь ритуал приветствия . Впечатляет , когда он исполнен не с чопорной безликой вежливостью , а именно с живым обаянием . Важно , чтобы гость ощущал : он пришел в место , которое будет ему домом . Пусть на неделю , на пару дней , даже на одну ночь . Но именно домом .
В вашей карьере большая хронологическая доля принадлежит бренду Sheraton . Ваш личный шератоновский опыт используется сейчас целиком или наработки пришлось « обнулять » под марриоттовский концепт менеджмента ? Да , бóльшая часть моей биографии связана с брендом Sheraton . Если честно , в гостиничный бизнес я попал достаточно случайно . Когда был в выпускном классе , мимоходом увидел объявление о том , что гостиница Sheraton , открывающаяся в Софии ( к слову , первая в Восточной Европе ), набирает энергичных молодых людей со знанием английского языка . Меня тогда чисто лингвистическая сторона вопроса привлекла – возможность усовершенствовать свой английский , приблизить его к реальности . Те , кто застал советскую школу , конечно , помнят , что такое английский школьного формата . И мне хотелось его оживить , прокачать , так сказать . В ту пору такую возможность вчерашним школьникам давала причастность к отельному делу . Да , мой бытовой английский довольно быстро набрал обороты . И , конечно , меня увлекала собственно профессиональная сторона отельной жизни . Я понял , что в этом мире мне нравится , мне захотелось расти и совершенствоваться . Этот импульс все и определил : и состав знаний , которые я накапливал , и формирование моего характера по мере взросления . Отельный бизнес – он ведь такой : или это изначально не твое , или ты в это все сразу по уши влюбляешься . Ну , я и сам довольно консервативен в плане перемены места работы , и естественная бизнес-история объективно была такова .
Важно , чтобы гость ощущал : он пришел в место , которое будет ему домом . Пусть на неделю , на пару дней , даже на одну ночь .
Сеть Sheraton три раза меняла свою принадлежность . В 1986-м , когда я начинал работать , она принадлежала компании ITT Sheraton и называлась IT Sheraton . Пять лет спустя она получила название Starwood – дословно « Звездный лес ». Это новое имя от холдинга Public Scenic было приметой принадлежности к амбициозной программе из сферы индустрии развлечений . Холдинг Public Scenic занимался и отельным делом , и шоу-бизнесом , и игорным делом . В его отельную обойму помимо Sheraton вошли гостиницы Westin , W Hotels , Le Meridien . Потом , в 2016 – 2017-м , сеть Starwood купил Marriott . И в итоге получилась самая большая в мире гостиничная сеть – шесть тысяч отелей , а бренд Marriott получил расширение имени – Marriott International . Сейчас в обойме Marriott International тридцать брендов .
Все это время я работал именно на Sheraton , нынешняя моя должность – первая в собственно марриоттовской среде . Такой « дебют внутри », в общей линии длинной карьеры . И « обнулять » навыки не пришлось : кадры обеих сетей довольно хорошо сработались . Да , в чисто рыночном контексте Sheraton и Marriott – соперники , конкуренты . Но по идеологии , векторам развития , по подходам они взаимно близки . Это , так сказать , объективное концептуальное родство , а вовсе не противоречие . И , кстати , если соотнести все детали процесса , получается , что все годы своей взрослой жизни я фактически работаю в одной и той же компании . Без пауз , можно сказать . В разных странах , в разных городах , но в одной системе .
Такая ровная , уверенная карьера … Такой себе ее и представляли в юности ? Нет , юность ведь на то и юность , чтобы быть туманной . В первые годы своей работы я не проектировал кропотливо свою карьеру , не расписывал биографию наперед : мол , в таком-то году будет тото и вот это . Нет , поначалу я просто был поглощен работой , меня завораживал сам процесс . А потом , по мере взросления , по мере вживания в среду , я , конечно , приобрел видение перспектив , начал думать о себе в будущем времени . Начинал я , кстати , буквально по-книжному – мойщиком посуды на кухне . Через месяц стал официантом , прошел курсы официантов . То есть моя карьера в отеле началась в его ресторане , а потом постепенно , набирая обороты , переместилась в общее пространство , в общий контекст этого бизнеса . samsok . ru / МАРТ 2018 89