Журнал "Компетенции" Журнал "Компетенции "апрель 2014 | Page 57

Мы столкнулись с ситуацией, когда компания стала расти настолько быстро, что стала остро ощущать нехватку специалистов внутренних процессов и процедур, уникальных для внешнего рынка. С фера контакт-центров развивается семимильными шагами: компании предлагают лучший сервис, выдающееся качество обслуживания, высокотехнологичные инновации и предложения. Но самое главное, что делает этот бизнес успешным – люди! Как говорит основатель Teleperformance «Наш бизнес самый человечный: люди разговаривают с людьми, помогая решить возникшие трудности, делая жизнь других людей проще…». А потому успех компании в высококвалифицированный и профессиональных сотрудниках, которые и создают уникальный опыт обслуживания в момент каждого контакта с клиентом. Мы столкнулись с ситуацией, когда компания стала расти настолько быстро, что стала остро ощущать нехватку специалистов внутренних процессов и процедур, уникальных для внешнего рынка. Специалисты такого уровня немногочисленны в нашей сфере, а привлекать кандидатов их других сфер бизнеса, как показала практика, не эффективно. В такой ситуации компания делает ставку на внутреннее развитие талантов. Мы создали специальную программу для операторов контакт-центра, которая предполагала очень тщательный поиск и отбор талантов внутри компании, а затем насыщенное обучение и полноценную стажировку. Каждый оператор контакт-центра, проработавший более 3-х месяцев, может подать заявку на участие в JUMP на корпоративном портале, где размещаются все новости и события компании, включая подробное описание программы и сроки набора участников на очередную сессию. В заявке, помимо своих контактов, сотрудник прописывает свои показатели работы и мотивацию – «почему мне интересен JUMP? почему я достоин участия в ней?». Там же на сайте он проходит онлайн тестирование на работу с числовой и вербальной информацией. Все данные попадают в обработанном виде специалистам департамента Управления персоналом, которые выделяют успешных кандидатов. Помимо непосредственного тестирования кандидатов, по каждому сотруднику происходит сбор и проверка внутренних рекомендаций. Следующий этап отбора – деловая игра, которая предполагает оценку кандидатов по их личным и профессиональным качествам в условиях, максимально приближенным к реальным. Участникам таких встреч предлагаются решить существующие бизнес-кейсы компании и проявить свои лидерские качества в специальных упражнениях на командную работу и на принятие групповых решений. Те, кто смог проявить требу