Журнал "Компетенции" Журнал "Компетенции "апрель 2014 | Page 57
Мы столкнулись с ситуацией, когда компания
стала расти настолько быстро, что стала остро
ощущать нехватку специалистов внутренних
процессов и процедур, уникальных для
внешнего рынка.
С
фера контакт-центров развивается семимильными
шагами:
компании
предлагают
лучший
сервис,
выдающееся
качество
обслуживания,
высокотехнологичные инновации и предложения.
Но самое главное, что делает этот бизнес успешным –
люди!
Как говорит основатель Teleperformance «Наш бизнес самый человечный: люди
разговаривают с людьми, помогая решить возникшие трудности, делая жизнь
других людей проще…». А потому успех компании в высококвалифицированный и
профессиональных сотрудниках, которые и создают уникальный опыт
обслуживания в момент каждого контакта с клиентом.
Мы столкнулись с ситуацией, когда компания стала расти настолько быстро, что
стала остро ощущать нехватку специалистов внутренних процессов и процедур,
уникальных для внешнего рынка. Специалисты такого уровня немногочисленны в
нашей сфере, а привлекать кандидатов их других сфер бизнеса, как показала
практика, не эффективно.
В такой ситуации компания делает ставку на внутреннее развитие талантов. Мы
создали специальную программу для операторов контакт-центра, которая
предполагала очень тщательный поиск и отбор талантов внутри компании, а затем
насыщенное обучение и полноценную стажировку.
Каждый оператор контакт-центра, проработавший более 3-х месяцев, может подать
заявку на участие в JUMP на корпоративном портале, где размещаются все новости
и события компании, включая подробное описание программы и сроки набора
участников на очередную сессию. В заявке, помимо своих контактов, сотрудник
прописывает свои показатели работы и мотивацию – «почему мне интересен JUMP?
почему я достоин участия в ней?». Там же на сайте он проходит онлайн
тестирование на работу с числовой и вербальной информацией.
Все данные попадают в обработанном виде специалистам департамента Управления
персоналом, которые выделяют успешных кандидатов. Помимо непосредственного
тестирования кандидатов, по каждому сотруднику происходит сбор и проверка
внутренних рекомендаций. Следующий этап отбора – деловая игра, которая
предполагает оценку кандидатов по их личным и профессиональным качествам в
условиях, максимально приближенным к реальным. Участникам таких встреч
предлагаются решить существующие бизнес-кейсы компании и проявить свои
лидерские качества в специальных упражнениях на командную работу и на
принятие групповых решений. Те, кто смог проявить требу