Журнал "Компетенции" Журнал "Компетенции "апрель 2014 | Page 13

Регламенты и адекватная реализация управленческих функций руководителями. Н у, а после того, как ввели регламент по стандартам телефонного разговора, определили результат телефонного разговора (в виде продажи встречи), разработали KPI, внедрили схемы мотивации, ввели систему нематериальной мотивации и обучили сотрудников сотрудников технологии продажи встречи по телефону, эффективность работы была увеличена в 5 раз (ведь до этого они просто консультировали клиентов по телефону, не продавая встречу, иной раз по полчаса).На этом этапе нужно выяснять – есть ли в компании регламенты, по которым организована работа? Если есть, то нужно с ними ознакомиться – понять их адекватность. Уточнить – как руководство относится с рег-ламентации бизнес-процессов? Можно ли под этот регламент провести тренинг И, наконец, четвертая составляющая – адекватная реализация управленческих функций руководителями. Многие руководители очень часто не знают или не умеют – правильно руководить подчиненными сотрудниками. А некоторые из них еще и де-мотивируют своих подчиненных. И в данной ситуации даже Супер сотрудник не будет эффективно работать. Например, один из главных врачей в известном медицинском центре – женщина – очень негативно относилась к окружающим ее сотрудницам (по всей видимости – по каким –то личностным мотивам) и ежедневно их морально «из-бивала». Естественно, что сотрудницы думали не о том, как клиентоориентированно обслуживать клиентов, а о том – как бы не попасть под «горячую руку» начальницы. Здесь необходимо выяснять – насколько продуктивно работают руководители подразделений, проходили ли они обучение, в каких подразделениях наиболее высокая текучесть кадров, по каким причинам? Знают ли руководители подразделений – что такое управленческие функции? Насколько эффективно выполняются отделами KPI, либо планы, если KPI нет? Понимают ли руководители подразделений свою роль? Как-то работая в одной из крупных компаний, я столкнулся с тем, что руководитель отдела, который за счет компании получил образование МВА, плохо справлялся со своими обязанностями – отдел не выполнял свои KPI. На мой вопрос – каким образом отделом решается такая-то проблема, он ответил: «Ну я-то откуда знаю? У меня есть менеджеры – они вполне самостоятельные люди». "Компетенции" апрель 2014 страница 13