РАЗГРАНИЧЕНИЕ ТЕРМИНОВ
Начальник отдела по работе с обращениями граждан и средствами массовой информации Минжилкомхоза Геннадий АКСТИ- ЛОВИЧ подчеркнул , что заявки и письменные обращения рассматриваются в рамках Закона Республики Беларусь « О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг ». Причем претензионный порядок рассмотрения касается исключительно основных ЖКУ , оказанных с недостатками или не оказанных вовсе . В статье 20 закона четко оговариваются действия обслуживающей организации : работник исполнителя должен в течение суток прибыть к заявителю , установить обоснованность рекламаций и составить претензионный акт .
Что касается дополнительных услуг ( благоустройство дворовой территории , ямочный ремонт , замена оборудования на детских площадках и др .), то они рассматриваются в рамках Закона « Об обращениях граждан и юридических лиц ».
Именно путаница в терминах часто становится для коммунальников источником неприятностей при проверках . Особенно грешат ошибками на местах , если в одном заявлении изложено несколько претензий , относящихся к разному порядку рассмотрения . Когда , например , требования одновременно касаются не горящей в подъезде лампочки и сломанных качелей , то обращение подлежит двойной регистрации , что предусмотрено инструкцией Минжилкомхоза № 62 от 22 мая 2014 г ., и рассматриваются в соответствии со сроками , оговоренными в упомянутых законах .
После составления претензионного акта исполнитель обязан позаботиться о максимально быстром устранении недостатков . Сроки оговариваются в ТКП 45-1.04-14-2005 .
ДОКУМЕНТАЛЬНОЕ ПОДТВЕРЖДЕНИЕ ИСТИНЫ
Часто поводом для штрафных санкций является элементарное игнорирование давно установившихся истин . Форма претензионного акта утверждена приказом Минжилкомхоза от 9 июня 2015 г . № 41 , и , казалось бы , никаких импровизаций в составлении этого документа допускаться не должно . Но на местах умудряются превратить этот процесс в такое творчество , рецензией на которое может быть только протокол об административном нарушении .
Между тем претензионный акт является единственным основанием для перерасчета за неоказанные или оказанные с недостатками коммунальные услуги . Поэтому одна ошибка может спровоцировать цепь куда более серьезных нарушений .
Претензионный акт составляется , даже если претензия не обоснована . Но в этом случае требуется еще и письменный ответ потребителю . Такие ответы даются в течение пяти дней .
В перечне основных ЖКУ особое место занимает капитальный ремонт . Как известно , плата за него взимается как бы на перспективу . Графа в ежемесячных жировках присутствует , а фактически услуга не оказывается до определенного момента . В связи с этим есть нюансы и в рассмотрении претензий по этой проблеме . В рамках Закона « О защите прав потребителей жилищно-коммунальных услуг » можно действовать , когда уже готов проект и ведутся работы , к качеству которых у потребителя возникают вопросы . Если же поступило заявление из серии « Почему 20 лет не проводится капитальный ремонт ?», то здесь нужно уже оглядываться на Закон « Об обращениях граждан и юридических лиц ».
ТРИ КРУГА ОБЩЕНИЯ
За последние годы внесены изменения во многие нормативные документы , используемые в работе с обращениями граждан .
— Замечания и предложения , оставленные гражданами в Книге замечаний предприятия , раньше рассматривались в соответствии с Декретом Президента республики Беларусь № 2 , а теперь — в соответствии с Законом Республики Беларусь « Об обращениях граждан и юридических лиц », — рассказала главный специалист управления по работе с обращениями граждан и
4 ( 127 ) АПРЕЛЬ 2017 17