РАБОТА С НАСЕЛЕНИЕМ
РАБОТА С НАСЕЛЕНИЕМ
К их проведению часто подходят формально , а ведь это именно то место , где можно снять с повестки дня большинство возникающих вопросов . Многим руководителям пора задуматься , почему жители игнорируют личные приемы , а звонят на « прямые телефонные линии » и обращаются в вышестоящие инстанции . Между тем около 80 % заявок могут решаться на местах .
С появлением Контакт-центра ЖКХ появилась возможность более оперативно реагировать на заявки , и скепсис тех , кто еще сомневается в эффективности единого номера 115 , можно нивелировать простой статистикой : если раньше по всем 156 номерам диспетчерских столичных предприятий наблюдалось 25 % несостоявшихся вызовов , то сейчас эта цифра снизилась до 5,66 %.
Нужно лишь четко соблюдать установленный алгоритм действий : заявка из Контактцентра направляется в диспетчерскую ЖЭУ , диспетчер передает ее инженеру предприятия , а тот переадресовывает конкретному работнику . Специалист в течение дня должен прибыть на место и устранить проблему либо составить претензионный акт .
В ПРЕДЕЛАХ КОМПЕТЕНЦИИ
В ходе мониторинга , проведенного отделом по работе с обращениями граждан и юридических лиц Мингорисполкома совместно с прокуратурой , выявлены основные проблемные вопросы рассмотрения обращений . Согласно статье 8 Закона Республики Беларусь « Об обращениях граждан и юридических лиц » заявители обязаны подавать обращения в организации в соответствии с их компетенцией . Этот принцип иногда превращается в неоправданно усложненную схему . Человек обращается в администрацию района , оттуда заявление переадресовывается в ЖКХ района и далее — в КУП « Центр информационных технологий Мингорисполкома ». Там выясняют , что решение проблемы в компетенции ЖКХ района , и направляют обращение назад . В результате получается , что заявление месяц ходит по инстанциям , нарушаются все сроки его исполнения , и поступает уже второе обращение .
При направлении обращения в пределах компетенции установлен срок 5 рабочих дней , но многие предприятия не только умудряются нарушить эти сроки , но и забывают проинформировать заявителя о перенаправлении обращения , что также является нарушением .
Иногда в одном заявлении поднимается несколько вопросов , при этом не все они касаются сферы деятельности ЖКХ . Например , гражданин может поднять проблему выгула собак и режима работы торговой точки . В этом случае коммунальная служба обязана отреагировать на первую часть заявления , а вторую перенаправить в организацию в пределах ее компетенции , о чем опять же уведомить заявителя .
Согласно статье 16 Закона « заявитель имеет право отозвать свое обращение до рассмотрения его по существу путем подачи соответствующего письменного заявления ». Но при этом следует иметь в виду , что если обращение было коллективным , то и в заявлении об отзыве должно быть точно такое же количество подписей .
Еще одной характерной ошибкой является перенаправление поручений вышестоящих организаций , на что не имеется никаких правовых оснований .
При поступлении обращения возможны три варианта : рассмотрение по существу , перенаправление в пределах компетенции , оставление без рассмотрения по существу . Однако любое решение должно быть обоснованным и аргументированным , а для этого в первую очередь руководители должны четко знать все требования законодательства и действовать в рамках предоставленных полномочий .
45
« ЖИВИ КАК ХОЗЯИН »